Hoy en día es una prioridad y una oportunidad saber con quien estamos hablando. Por eso os describimos el perfil de 4 tipos de clientes y os proponemos tips o recomendaciones para conseguir mejorar vuestra comunicación con ellos.
Antes de empezar:
Conocer el tipo del cliente con el que estamos tratando o vamos a tratar es una ventaja, ya que nos orienta para aplicar un tipo de comunicación y actitud que va a ser la más apropiada para conectar con él y llevar la conversación a buen término.
Trabajar sobre la actitud y estilo de conversación adecuado nos llevará a mejorar la confianza de nuestro interlocutor, ya que estaremos hablando su mismo lenguaje. Por ten en cuenta que la clasificación es una guía, pero no infalible, lo primordial es escuchar al cliente.
Y por último, debemos evitar actuar de forma automática. Es difícil encontrar clientes que se ajusten exactamente a las clasificaciones. Normalmente se mezclan diferentes tipologías y debemos ser hábiles en la aplicación de los consejos para tratar a cada cliente.
Cliente exigente:
Es uno de los tipos de cliente más común con el que vamos a tratar. Intentará discutir por todo y para todo. Es difícil llegar a un acuerdo con él. Una conversación con él puede ser agotadora.
Cómo actuar: es recomendable evitar la discusión. Utilizar preguntas cerradas para localizar el foco de la conversación. Es muy importante que seamos nosotros los que guiemos la conversación, sino corremos el riesgo de no saber discriminar el motivo de la consulta.
Ante todo hay que tener una actitud paciente, firme y muy correcta. No tomarse los comentarios como algo personal, ni negar o quitar importancia a la emoción del cliente. Hay que darle información clara y precisa, si puede ser varias opciones de respuesta, y que ellos decidan. No dudar y, sobretodo, ser sincero en la respuesta. Es mejor decirle que no sabemos algo y llamarle en cuanto averigüemos la respuesta que intentar mentirle.
Cliente indeciso:
Son clientes tímidos, que les cuesta orientar la conversación hacia un objetivo claro y concreto.
Cómo actuar: Se les puede ayudar haciendo preguntas que sean sencillas de contestar. Debemos hacerles sentir seguros y con confianza.
Amplía tu abanico de preguntas hasta descubrir qué necesita tu interlocutor. No le des demasiadas opciones de respuesta, es mejor asesorarle únicamente hacia la solución que más le convenga. Aceptan bien que se les ayude a decidir.
Cliente conservador:
Es agradable por naturaleza y le gusta conversar y crear un entorno de confianza. A la mínima oportunidad nos explicará detalles sobre su vida con el fin de que entendamos bien su necesidad.
Cómo actuar: Es fácil dejarse llevar por este cliente que seguramente estará dispuesto a comprar nuestros productos y a que le informemos ampliamente. Lo mejor es mantener las distancias. Ser amable pero concreto. Hay que mantener una actitud asertiva, sino la conversación se puede eternizar.
Cliente impaciente:
Siempre tiene prisa. Quiere comprar o resolver su consulta rápido y colgar o marcharse. Habla deprisa y da por sentadas muchas cosas dificultando la comprensión para el gestor telefónico. Puede dar muestras de impaciencia claras llegando a ser amenazante.
Cómo actuar: No es necesario que le demostremos que podemos ir muy lentos si nos presionan. Si le hacemos saber que necesitamos un tiempo mínimo para atenderle correctamente, puede mostrarse más colaborador. Pero si se le puede atender rápido y bien, que es lo que quiere, mejor.
Pregunta de reflexión: ¿Identificas alguna tipología más de cliente? ¿Cómo actúas para conseguir llevar a buen fin la llamada con cada uno de ellos?