En un mercado competitivo y cambiante, la imagen corporativa es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento. Ésta se encuentra influenciada por el manejo de la información,el trato con el cliente y todo lo que engloba la presentación de la empresa ante el cliente, tanto en el trato inicial como el final.
Os presentamos 5 aspectos para mejorar la imagen corporativa a través del teléfono:
La primera impresión:
En primer lugar la primera impresión tiene que ver con el primer impacto, muy ligado a la emoción. Por lo tanto, debéis estar preparados para recibir la llamada de un cliente o de un posible comprador. Facilitar la información correcta, adaptarse al nivel del interlocutor, empatizar con su necesidad o dificultad, realizar una escucha activa y ofrecer una solución adecuada para cada cliente favorecerá que esta primera impresión sea positiva.
Homogeneidad y permanencia:
Consolida la imagen mediante la experiencia y la coherencia sostenida en el tiempo. En consecuencia, debéis mantener una homogeneidad en el trato, a través de los diferentes canales, áreas y gestores. Debe ser permanente en el tiempo, constante y excelente.
Actitud de orientación al cliente y proactividad:
Tener la intención de dar una solución al cliente cueste lo que cueste, se percibe. Primero, escuchad activamente cuáles son sus necesidades reales. Segundo, proponed opciones válidas para el cliente y que se puedan cumplir. . Dejad de lado los argumentarios cerrados y obsoletos. Esa disposición el cliente la recibe y la agradece.
Comunicación positiva y clara:
Vuestros equipos deberían evitar hablar mal de la empresa ni de sus problemas internos ni falta de soluciones u opciones. Por lo tanto, debéis hablar de los puntos positivos de la oferta, del interés y valores de la compañía para sus clientes. Utilizad palabras positivas como solución, construir, mejorar, ayudar, colaborar, afirmación, pedir opinión, voluntad, ventaja, beneficio. Evitad las palabras negativas como problema, negación, empeorar, disminuir, entorpecer, obligación, desventaja, pérdida. Hay que se claro y concreto. Dar las explicaciones y hacer las aclaraciones que sean necesarias. Hacer preguntas inteligentes.
Gestión emocional y de expectativas:
Finalmente, el tono de voz, la velocidad, la sonrisa telefónica, el volumen, nos dará pistas sobre el estado emocional del cliente. También le dará una orientación al cliente de nuestro estado emocional y disposición. En consecuencia, evitar responder a provocaciones ni comentarios fuera de lugar. Se trata de que el cliente se sienta bien acogido, atendido, entendido y vea interés en encontrar una solución.
Pregunta de reflexión: ¿Qué otras variables tienen impacto en la imagen corporativa telefónica en tu empresa?