¿Por qué las personas proactivas consiguen resultados y son capaces de afrontar las situaciones de crisis? En este caso hablaremos sobre los beneficios de ser un agente proactivo. Dos personas que trabajan en un mismo entorno laboral, con responsabilidades idénticas y bajo las mismas circunstancias pueden realizar su trabajo de maneras muy distintas. La primera cuestiona la manera habitual de trabajar si no obtiene los resultados deseados, emprende constantemente nuevas acciones y genera cambios constructivos en su entorno. Por otro lado, la segunda se conforma con su situación actual y no hace nada para cambiar lo que no funciona. La primera persona se comporta de forma proactiva, la segunda, lo hace de forma reactiva.
En un contexto laboral tan cambiante como el actual el comportamiento individual juega un papel decisivo en el éxito profesional. Sentarse y esperar a que los demás hagan que sucedan cosas es el comportamiento típico de las personas reactivas. Estas personas suelen comportarse como un avestruz (escondiendo la cabeza bajo tierra) o como un bombero (esperando que se declare el fuego para combatirlo). En cambio, la persona proactiva se levanta cada mañana dispuesta a hacer que pasen cosas, a crear oportunidades y a encontrar nuevas soluciones.
Un agente proactivo se caracteriza por lo siguiente:
Está buscando continuamente nuevas oportunidades.
Se marca objetivos efectivos orientados al cambio.
Anticipa y previene problemas.
Hace cosas diferentes, o actúa de forma diferente.
Emprende la acción y se aventura a pesar de la incertidumbre.
Persevera y persiste en sus esfuerzos.
Consigue resultados tangibles, puesto que está orientado a resultados.
Trasladado al mundo de la atención telefónica podemos decir que un gestor, coordinador o supervisor, agente proactivo es aquel que:
Se fija en las necesidades de sus clientes, los escucha con un objetivo de mejora continua.
Tiene claros los objetivos de la campaña y de la compañía en su política de orientación al cliente.
Se prepara la llamada antes de realizarla, tiene un argumentario o guión orientado al objetivo de la llamada.
Se informa de las incidencia más frecuentes y cómo se resuelven adecuadamente.
No se limita a hacer lo que hacen todos sino que va más allá intentando mejorar cada día, preguntándose cómo puede llegar a la excelencia.
En ocasiones se equivoca por tomar la iniciativa, sin embargo, si el objetivo de la acción está alineado con el de la campaña y con el cliente se suele recibir con agrado y es más sencillo de encauzar.
No se detiene por haberse equivocado o por recibir una negativa. Insiste en su objetivo de mejora.