La despedida es el último impacto que recibe el cliente, el final de la conversación, se acaba la interacción. Pero tenéis la oportunidad de cerrar la conversación con una guinda o en una vía muerta.
Hoy compartimos cómo impactar al cliente con una buena despedida telefónica:
Lo primero a tener en cuenta es el resumen de la llamada. Cuál ha sido el motivo de la llamada qué aspectos hay que destacar, qué pasos se han dado, qué cuestiones quedan pendientes.
El segundo punto importante es recordar el acuerdo alcanzado. Qué compromisos ha adquirido cada parte y cuándo se deben cumplir.
Si no cerramos bien la llamada, corremos el riesgo de que el cliente se quede con una sensación general de que no se ha resuelto nada o de que no se ha alcanzado un compromiso.
En cada tipo de llamada, emisión o recepción, debemos aplicar un tipo de cierre diferente. No debéis generalizar los argumentarios aunque es útil disponer de un guión.
Igual que el saludo, la despedida debe ser cálida y breve.
Para que la despedida sea cálida debéis recordar sonreír de forma sincera. Aunque no hayáis llegado a un acuerdo satisfactorio para vosotros, debéis estar satisfechos de la gestión realizada y de la profesionalidad y transmitírselo al cliente.
Si el cliente se ha mostrado colaborador y ha facilitado la gestión, podéis agradecérselo.
El objetivo de un buen cierre es conseguir una sensación de satisfacción en el cliente. Esta se puede alcanzar si el cliente ha obtenido lo que quería o si cree que alguien se está encargando de forma confiable en solucionar o cerrar su petición.
Debéis procurar que la necesidad del cliente coincida con el modelo de negocio de vuestra empresa, para que haya la máxima satisfacción por ambas partes.
Os presentamos estos 5 consejos para preparar vuestra propia despedida telefónica:
- Una de las consecuencias de una atención telefónica de calidad es la imagen que le queda al cliente de la empresa o del departamento. Esta imagen permanecerá hasta el siguiente contacto.
- Si habéis alcanzado un acuerdo en fechas, es muy importante que se cumpla.
- En caso que os hayáis equivocado (o lo haya hecho la empresa) os disculpéis por las molestias ocasionadas.
- Los buenos cierres suelen derivarse de buenos procesos de negociación, por lo que no se pueden aplicar aisladamente, esperando un resultado positivo.
- No olvidéis recordar al cliente la forma de contacto por teléfono, web o email más adecuada por si tiene más consultas o problemas.
Pregunta de reflexión: ¿creéis que con una buena gestión de llamada y despedida se puede dar la vuelta a una primera imagen deteriorada?
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