Para finalizar la semana os presentamos como para mejorar la atención al cliente en un Help Desk:
Inmediatez de respuesta al teléfono: la importancia de la accesibilidad:
Si el cliente contacta con un servicio Help Desk es porque necesita algún tipo de ayuda. Como ya comentamos en el post anterior “Consecuencias del tiempo de espera telefónico”, es el primer impacto que recibe el cliente y debemos transmitir disponibilidad y que somos accesibles.
Cualificación e identificación de la incidencia:
Las incidencias o consultas técnicas suelen ser complejas por la variedad. Las preguntas bien formuladas que ayuden a concretar dónde necesita ayuda el cliente, ahorrarán tiempo y transmitirá al cliente esa sensación de seguridad que busca. Procurar ir de lo general a lo específico, hacer preguntas relacionadas juntas para no ir saltando de un tema a otro, no interrumpir, preguntar por los antecedentes son algunas de las cuestiones claves.
Resolución:
Debemos seguir siempre el mismo método para resolver las mismas incidencias. Se puede validar una metodología concreta y mejorarla en función de la dificultad que tienen los clientes para entenderla. Os aconsejamos que os aseguréis de no pasar al siguiente paso si no se ha comprendido el anterior. Verificar constantemente la comprensión de las instrucciones a través de indicadores claros y concretos.
Compromiso:
El cliente percibirá que existe un compromiso de marca si se ofrecen soluciones. Sabemos que muchas veces no se consigue la expectativa del cliente pero se pueden ofrecer alternativas. El cliente valorará la implicación de la persona que le atiende y la empatía, así como soluciones que se adapten a sus necesidades. Para cumplirlo los agentes deben tener cierta autonomía y un abanico amplio de opciones para ofrecer a cada cliente.
Despedida:
Lo ideal es que sea breve y deje un poso positivo. Os recomendamos evitar que el cliente cuelgue el teléfono con la sensación que no se ha solucionado nada y que no se va a solucionar.
Seguimiento de la incidencia:
Forma parte del compromiso con el cliente. Es importante transmitir que no hemos olvidado los problemas que le hemos podido causar. Si la comunicación es para informar de la resolución de la incidencia mucho mejor. Podemos aportar información de la situación y una propuesta que cubra las necesidades del cliente. Incluye fechas de cierre o de un nuevo seguimiento o compromiso, para reforzar la imagen positiva para el cliente.