El saludo en una conversación telefónica tiene semejanzas con el saludo presencial con un cliente. En los tres primeros segundos se establecerá la primera impresión y determinarán la actitud del cliente en el resto de la conversación.
También tiene diferencias, ya que sólo disponemos de las herramientas del oído y emocionales para la comunicación.
Para conseguir el máximo partido al saludo telefónico os presentamos algunas claves:
Lo primero a tener en cuenta es la sonrisa, ya que a pesar de que el interlocutor no la puede ver, la puede sentir. Una acogida con una sonrisa y un “buenos días”, “buenas tardes” demuestra apertura. El cliente lo recibirá como una invitación a expresarse con confianza.
Otro de los elementos esenciales es identificar al interlocutor y nombrarlo en el saludo, en función de los protocolos de educación adecuados para cada caso. De esta forma el cliente se siente identificado, no es un número más, le llamamos por su nombre y estamos con plena atención en su caso.
Por otra parte, si el gestor telefónico se identifica, también permite al cliente llamarle por su nombre, personalizar el trato (aunque sea de usted). Aunque pueda parecer que esto no tiene ningún efecto, es cierto que el nombre personal conecta directamente con nuestras emociones y hace que la persona nombrada nos preste más atención.
Finalmente, podéis incluir otros elementos en el saludo. El nombre de la empresa, alguna frase de bienvenida (bienvenido al servicio de atención al cliente…), lanzar alguna pregunta (¿en qué puedo ayudarle?) o introducir algún dato adicional que proporcione el sistema CRM u otros.
Cada empresa, servicio y área tiene sus propios protocolos.
Además, queremos compartir estos 6 consejos para configurar vuestro saludo telefónico.
El objetivo del saludo es ofrecer una acogida agradable y de confianza a vuestros clientes. Igual que hacéis cuando alguien os visita en vuestra casa. Intentáis recibirlos de la mejor forma posible para que se sientan cómodos y en confianza. A partir de ahí la conversación fluye fácilmente.
El cliente debería sentirse como en su casa en cuanto a confianza, ya que va a contratar o ha contratado un servicio/producto y ha elegido la marca por confianza.
El saludo debe ser a la vez acogedor y breve.
Tras el saludo debéis identificar lo antes posible el nombre del cliente y el motivo real de la llamada.
Es recomendable respetar la cercanía que el cliente quiera daros. Evitad ofrecer un saludo rígido a todos los clientes. Es mejor adaptarse un poco.
Tened en cuenta que las llamadas de emisión y las de recepción pueden tener objetivos diferentes y en función de ello se deberá adaptar el saludo y la despedida.
Pregunta de reflexión: ¿Qué saludo podéis ofrecer a vuestros clientes que le haga sentir esa confianza?