Para ser un Call Center de éxito LA CLAVE ES COLABORAR CON EL CLIENTE
Primera Lección: Información
Mantener la información actualizada en tiempo real sobre las últimas interacciones realizadas con el cliente. La tecnología facilita la rapidez en el acceso a la información. Debemos saber los motivos por los cuales un cliente ha llamado, las fechas en las que lo ha hecho (frecuencia) y como se resolvieron esas interacciones. A partir de aquí podemos estructurar fácilmente un perfil de cliente y preparar un argumentario orientado a sus necesidades.
Segunda Lección: Formación y flexibilidad
Los argumentarios estáticos ya no tienen ningún sentido. No es suficiente ser cordial y amable. El cliente quiere soluciones rápidas y satisfactorias y todo ello servido con el lazo de la experiencia WOW. Los agentes deben conocer profundamente el producto/servicio. Deben trabajar con la confianza de ofrecer la garantía de no engañar al cliente. El gestor telefónico es uno de los mayores promotores de la marca de cara al cliente.
Tercera lección: Interés sincero
Aunque el cliente nos grite antes de decir buenos días, debemos mostrar interés sincero por el motivo de su llamada . Si repetimos varias veces nuestro interés de buenas formas el cliente se dará cuenta que a gritos no va a solucionar sus problemas. Hay maneras de hacerle entender: si le prestamos la máxima atención para ayudarle, enriquecería mucho la conversación si el cliente adopta una actitud similar. De esta forma es más fácil avanzar. Por cierto, si las muestras de interés no son sinceras sólo funciona la primera vez, pero el cliente se da cuenta rápidamente y el efecto es el contrario la deseado.
Cuarta lección: Detección de emoción
Para resolver la consulta del cliente prestaremos atención a sus deseos, actitudes, preferencias y necesidades. En el fondo estaremos buscando la causa de su insatisfacción. Por ejemplo, “si no le he entendido mal su problema principal está en que el retraso le ha supuesto una pérdida de tiempo porque no ha podido acudir a su cita de negocios….”
Quinta lección: Si es importante para el cliente es importante para la empresa
Valorar al cliente es fundamental, no importa lo absurda que pueda parecer la queja, para el cliente puede ser algo muy importante. Para ello, estaremos atentos a la expresión que haga de sus sentimientos (nerviosismo, enfado, irritación, angustia, etc) y se lo haremos saber. Cuando el cliente vea que comprendemos su estado emocional se tranquilizará. Por ejemplo: “entiendo que para usted este problema es importante”.“Me doy cuenta de cómo lo está pasando usted”…
Preguntas centrada en el cliente
Actitud correcta
Cierre de llamada
Cumplir promesas
El arte de la atención telefónica