Para ser un Call Center de éxito LA CLAVE ES LA GESTIÓN DE EMOCIONES
Sexta lección: preguntas centradas en el cliente
En ocasiones los clientes no sabemos explicar los detalles relevantes para resolver las consultas que realizamos. Sin embargo, se nos da muy bien expresar la emoción y los motivos para culpabilizar a terceros. Por ello, es importante realizar preguntas exploratorias para que el cliente se explique con detalle. Por ejemplo, preguntaremos ¿en qué ocasiones ocurre?, ¿a qué persona o personas les ocurre?, ¿qué ocurre antes?, ¿ cuáles son las manifestaciones de la consulta?. Si lo hacemos bien transmitiremos la importancia que le damos a las respuestas del cliente. De esta forma empezamos a cambiar el tono emocional de la interacción. Así será más fácil atenderle rápido y de forma certera.
Séptima lección: actitud correcta
Es más fácil convencer a las personas con la actitud que con la lógica. El mostrar una actitud positiva ante el problema, ayudará a que el cliente presente una actitud positiva ante nosotros. Los clientes se fijarán en dos aspectos: la capacidad de resolver el problema, y el deseo o disposición para resolverlo. La actitud correcta en estos casos es la de presentarse deseoso y capaz para resolver el problema. (Ver post 3 errores frecuentes en la comunicación telefónica).
Octava lección: cierre de llamada
Es importante antes de despedirnos, hacer un resumen o conclusión de la conversación. Debemos dejemos clara nuestra compresión del problema y los compromisos a los que hemos llegado por las dos partes. Por ejemplo, “entonces hemos quedado en que su problema consiste en…yo por mi parte voy a hacer…usted realiza…y me pongo en contacto con usted…”.
Novena lección: cumplir compromisos
El cliente esperará que los compromisos adquiridos se cumplan. Si existe un compromiso de llamar en una semana para informar de la situación, es imprescindible que se cumpla. Esto forma parte de la promesa de marca y de ello dependerá que el cliente deposite su confianza de nuevo.
Décima lección: el arte de la atención telefónica
Conseguir cambiar la carga emocional de una conversación telefónica del polo negativo al positivo es posible. A partir de ahí el cliente será más colaborador, sus expectativas se ajustarán mejor. Como consecuencia su percepción de la experiencia de interacción será más agradable. La última sensación es la que teñirá la interacción completa.
¿Qué prácticas llevas a cabo en tu Call Center para poner al cliente en el centro?