Vamos a resumir los aspectos más importantes para fidelizar a clientes por escrito ya que es una de las herramientas más utilizadas hoy en día en los centros de atención al cliente, a parte de la comunicación telefónica (os dejamos una infografía sobre fidelización en el sector turismo). Las 3 claves para fidelizar por escrito son:
Definir quien es tu cliente y ponte en su lugar. Piensa en un cliente típico que quieras fidelizar, en como es, que suele comprar, como se comporta cuando las cosas van bien y cuando las cosas van mal, qué frases o palabras suele utilizar, a que se dedica, que información adicional tienes de él.
Escribir cual es el objetivo de fidelización: volver a comprar el mismo producto/servicio dentro de tres meses, aumentar el importe de la próxima compra un 5% en este mes, conseguir tres recomendaciones suyas a nuevos clientes en el año. En la atención al cliente es primordial tener los objetivos claros para poder hacer una propuesta de valor.
Detallar qué puede motivar a tu cliente: descuentos, agradecimiento, puntos canjeables, no más llamadas, información adicional sobre su contrato/producto/servicio. Este aspecto deber ir alineado con la política de experiencia de cliente de tu empresa y especialmente con las acciones previstas en el Call Center.
Ahora puedes empezar a escribir teniendo en cuenta:
Personalizar el escrito todo lo que puedas:
En los datos de contacto: es mejor que sea su dirección personal antes que una dirección genérica de empresa
En el contenido: hacer alusión a información o aspectos que son de su interés, por ejemplo: “sabiendo que te pueden interesar las actividades infantiles hemos pensado que te gustaría asistir al circo gratuitamente”.
Tratar un solo tema cada vez. Debe quedar claro el objetivo del escrito, estar adaptado al soporte (email, carta postal, comunicado, redes sociales), ser sencillo de leer y de entender. Concretar el tema al que te refieres: felicitación de navidad, felicitación de cumpleaños, felicitación por el nacimiento de un/a hijo/a agradecimiento por su compra, agradecimiento por ser cliente en los últimos tres años, agradecimiento por ser un buen cliente, pedirle que disfrute de su ocio con las entradas que le regala la marca…
Asegurarse que el escrito está bien redactado:
Revisa las faltas de ortografía y tipográficas,
Comprueba que no hay errores en los datos que facilitas (es terrible felicitar a un cliente por su maternidad/paternidad y que no haya sido madre/padre).
Verifica que los elementos técnicos están resueltos, como por ejemplo que tu email no vaya a parar a la bandeja de Spam o que el correo postal no se haya retrasado porque es periodo Navideño
Asegúrate que las imágenes se descargan correctamente y los links funcionan.
Pregunta de reflexión: ¿Cúal es tu secreto para fidelizar a los clientes por escrito?