Cuando los clientes llaman por primera vez para informar de una incidencia con su servicio o producto suelen estar enojados con la marca. La persona que atiende la llamada no tiene responsabilidad sobre el enfado del cliente.
Sin embargo, tendemos a implicarnos emocionalmente, reaccionando con el mismo nivel de enfado con el que nos está tratando el cliente.
Os descubrimos tres claves para gestionar de una forma positiva esta implicación emocional con el cliente:
Perspectiva:
Responder a un cliente desde el punto de vista de “yo tengo razón” no tiene nada que ver con responder desde el punto de vista de “mi objetivo es solucionar el conflicto”. Por lo tanto, os recomendamos que cambiéis vuestra perspectiva de la situación. Evitar entrar en la discusión sobre quién tiene razón. Es más efectivo y positivo centrarse en resolver el conflicto.
Rol:
Como que vuestro rol ya no es defenderse de los ataques de un cliente furioso, no es necesario entrar en discusiones ni actitudes defensivas.
El nuevo rol que podéis adoptar es el de facilitador de soluciones. Este rol incluye:
Entender bien cual es el problema real del cliente
Hacer preguntas inteligentes
Conocer perfectamente los protocolos y procesos de la compañía.
Utilizar un tono de voz, volumen y entonación adecuados para que el cliente se tranquilice y esté más receptivo para colaborar en la solución del conflicto.
Utilizar frases del tipo: “Sr…estoy aquí para ayudarle”, “seguro que entre los dos podemos solucionarlo”, “entiendo su enfado y me gustaría llegar a un acuerdo con usted para solucionarlo”.
Dominar las habilidades de la inteligencia emocional.
Confianza:
Finalmente, debéis confiar que si tratáis de forma correcta al cliente enfadado, reaccionará favorablemente.
Al transmitir esa seguridad de hacer bien las cosas (no entrar en una guerra personal, sino solucionar un tema laboral), el cliente reaccionará: reducirá su nivel de estrés, su enfado y su tono, el vocabulario y actitud cambiará, pudiendo reconducir de una forma más sencilla la situación.
También debéis aseguraros que estáis seguros de:
Qué es negociable y qué no lo es.
Poder identificar la emoción del cliente (ver tipologías de clientes) y controlar vuestro ímpetu de subir el volumen de voz, aumentar la agresividad de vuestra entonación y dominar vuestro vocabulario.
Disponer de las habilidades de negociación necesarias.
Pregunta de reflexión: ¿En qué pensáis cuando os sentís atacados por vuestros clientes? ¿Qué rol es más adecuado adoptar?