Os presentamos 4 claves para hacer preguntas inteligentes a vuestros clientes con el fin de ofrecer un servicio que satisfaga sus necesidades. Debemos mantener la perspectiva de ayudar a un usuario a comprar un servicio/producto que mejor se adapte a sus necesidades, atender una reclamación, consulta o petición de información. Se hace imprescindible realizar preguntas inteligentes
A tener en cuenta:
Nosotros conocemos las características diferenciales de los servicios/productos, por lo que debemos saber qué preguntar.
El cliente también querrá preguntar, pero lo hará desde el punto de vista que conoce cuales son sus propias necesidades, no desde el punto de vista del servicio/producto.
Por lo tanto, el primer paso es poner al cliente en el centro de nuestro interés y dirigir las preguntas.
4 claves para hacer preguntas inteligentes:
En primer lugar hay que estar preparado para escuchar y extraer la información relevante de todo aquello que el usuario o cliente nos quiere transmitir.
En segundo lugar, la conversación no se inicia con una pregunta. Debemos aproximarnos a la visión del cliente y saber cuál es su punto de partida. No podemos empezar una conversación diciendo “hola, ¿cuánto presupuesto tiene para gastarse con nosotros?”.
En tercer lugar, utilizaremos las preguntas abiertas para obtener información más genérica al principio de la conversación y cerradas para ir acotando los diferentes temas relevantes para la decisión final. No se deben utilizar preguntas que intimiden. Evitar formular preguntas de forma escueta, directa o brusca. En algunos casos se pueden interpretar como un insulto y amenaza hacia nuestro cliente. Por ejemplo, ¿pero usted ha enviado el correo a la dirección correcta?¸en su lugar: “Sr Martínez, indíqueme por favor, a que dirección de correo ha enviado la documentación para comprobar que es la correcta”.
Por último debemos realizar preguntas inteligentes, pertinentes y con un objetivo claro. Evitar marear al cliente con muchas preguntas que no llevan a la resolución de su llamada. Introducir las preguntas con una breve explicación de por qué se realizan ayudará a establecer esa confianza que el cliente necesita para contestar y darse cuenta que nos estamos interesando por sus necesidades.
Algunas preguntas para diferentes escenarios son:
¿Porqué cree que no ha funcionado bien?
¿Ha utilizado este servicio/producto anteriormente?
¿Qué espera de este servicio/producto?
¿Cómo podemos hacerlo para mejorar nuestro servicio/producto?
¿Cómo podríamos encontrar un punto medio entre lo que usted necesita y lo que nosotros podemos ofrecerle?
Pregunta de reflexión: ¿Qué preguntas realizas a tus clientes para detectar cual es su necesidad exacta?