La asertividad en la atención al cliente es una de las herramientas básicas, sobre todo en situación de conflicto, quejas, incidencias o reclamaciones.
Los errores más frecuentes son:
1. Tratar de convencer al cliente de que no tiene razón. Entrar en discusiones, incluso llegando a utilizar un mal lenguaje.
En su lugar, debemos escuchar al cliente, y tratar de reconducir la conversación a la cuestión principal. En ningún momento tomar el enfado del cliente como algo personal, y mantener una actitud profesional.
2. Utilizar una comunicación telefónica llena de ambigüedades y sin concretar.
Para evitarlo es importante conseguir una comunicación eficaz, haciendo preguntas breves, concisas y claras, para que las respuestas sean lo más concretas posible y el diálogo sea fluido para el cliente. También se deben evitar los conceptos abstractos, usando en su lugar ejemplos sencillos de otros casos en situaciones parecidas, según la información que nos transmite el cliente.
3. Demostrar superioridad a través de un lenguaje y expresividad agresivos.
Transmitir seguridad es importante, pero siempre desde la profesionalidad. Eso da al cliente más confianza en el servicio y permite establecer una buena relación con el mismo.
4. Menospreciar la opinión o conocimientos del cliente.
Hay ocasiones en las que el cliente no tiene la razón, es ahí cuando la misión del gestor telefónico es facilitar la información necesaria para que el cliente advierta la situación real, y al mismo tiempo ofrecerle una solución alternativa.
Diálogo asertivo: características
Expresa opiniones
Traducido al lenguaje de la atención al cliente, significa que debemos respetar las opiniones de nuestro cliente, teniendo en cuenta que el cliente dispone de una información, de su propio caso o de algún caso cercano, pero que en ocasiones puede ser una información incompleta. En cambio nosotros disponemos de una información mucho más completa y de una base de datos que recoge la mayoría o totalidad de casos, incluyendo el suyo. Es necesario que en el trato telefónico con el cliente utilicemos siempre una comunicación asertiva, ya que todo tipo de comunicación no verbal queda excluida en este caso.
Defiende sus propios derechos libremente
El cliente que reclama sus derechos de servicio o de producto cuando lo ha pagado, está en su derecho. Se ha comprobado que sólo un 1% de los clientes reclaman sus derechos, por lo que esto nos da una oportunidad para ofrecerle una solución y fidelizarlo.
Es claro y específico
Si el cliente se siente engañado, puede enfadarse y dejar de ser cliente, es su derecho. Con el fin de mantener una comunicación eficaz, debemos esforzarnos en ser claros, transmitir los conceptos de manera concreta y concisa para no dar lugar a posibles confusiones. Facilitar información adecuada y enfocada a los objetivos del cliente ayuda a generar confianza.
Es considerado con los sentimientos y opiniones de los demás.
Ya que la comunicación telefónica es una canal de doble dirección, el diálogo asertivo permite transmitir las ideas de una forma adecuada al tratar con el interlocutor. Como especialistas en comunicación eficaz, debemos dominar este mecanismo; se trata de argumentar tranquilamente sobre los hechos y dejar de lado los prejuicios y suposiciones.
Pregunta de reflexión: ¿Qué frases te ayudan a mantener la asertividad con un cliente conflictivo?