Solemos pensar que la comunicación telefónica es sencilla. Sin embargo, años de experiencia en la selección de perfiles para la atención telefónica nos demuestran que esto no es necesariamente así.
Aquí te explicamos 3 errores frecuentes que realizamos en la comunicación telefónica y unas claves sencillas para poder mejorarlos.
Error 1: Mala improvisación
Para poder expresarnos telefónicamente de forma correcta no sólo debemos utilizar las palabras adecuadas de la forma adecuada; debemos disponer del mayor volumen de información posible para poder resolver y afrontar todas las consultas y dudas que plantee nuestro interlocutor.
Puesto que se trata de conversaciones profesionales el objetivo es obtener el mejor resultado en el menor tiempo necesario, y con la máxima calidad y excelencia telefónica. Por lo tanto, hay que tener el objetivo claro y la información completa. Así que, número 1, dotemos a nuestros agentes de toda la formación e información necesaria para que realicen su trabajo adecuadamente (si es fácilmente accesible, mucho mejor). ¡La mejor improvisación es la mejor preparación!
Error 2: Si no me ven no perciben mi actitud
Para evitar caer en los errores frecuentes en la comunicación telefónica debemos mantener una actitud activa.
Es cierto que, al no poder ver a nuestro interlocutor, hay muchos aspectos de la comunicación no verbal que no podemos captar. Sin embargo, a través de la voz (ver post “Domina 5 aspectos de tu voz y conecta con tu interlocutor”) somos capaces de percibir el estado de ánimo, la ironía, la motivación. De igual forma nuestro interlocutor, al que queremos despertar el interés, ayudar y atender adecuadamente, debe percibir que estamos interesados en ayudarle, en informarle, en darle soluciones fáciles.
Ofrecerle nuestra mejor actitud ayudará a influir positivamente en nuestro interlocutor y conseguir los objetivos perseguidos en la acción telefónica concreta. En resumen, número 2, ACTITUD (sí, con mayúsculas) por favor.
Error 3: Piloto automático
El tercer error más común en la comunicación telefónica es lo que llamamos conversación en piloto automático. ¿Te ha pasado alguna vez que te han llamado por teléfono y no te han dejado prácticamente hablar porqué te han explicado del tirón una oferta comercial? Seguro que sí. ¿Cómo te has sentido? Quizás habrás colgado el teléfono enojado. Las conversaciones no son monólogos, hay que tenerlo en cuenta.
Es mejor realizar preguntas abiertas o cerradas para que nuestro interlocutor nos explique cuáles son sus necesidades. Hay que controlar la conversación para que no se eternice y, a partir de ahí, realizar una exposición clara de la solución. Es mucho más efectivo y profesional. Siempre debemos buscar la excelencia telefónica y esto implica que la comunicación debe ser bilateral, es decir, que sea entendida tanto por el emisor como por el receptor, de forma que no se puedan realizar interpretaciones erróneas y generar rechazo por parte de la persona que nos está escuchando. El tiempo es oro para los dos, úsalo adecuadamente.
En definitiva, debemos tener en cuenta que hay barreras frecuentes en la comunicación no presencial que hacen que no conectemos emocionalmente con nuestro interlocutor, como lo podríamos hacer presencialmente. Para ello recuerda:
Prepárate bien, y si no te ves suficientemente formado solicita ayuda a tu responsable para que te facilite más recursos o una formación complementaria.
Actitud positiva. Reemplacemos la falta de comunicación no verbal mediante una actitud activa que transmita a nuestro interlocutor que le queremos ayudar.
Desconecta el piloto automático. Ya sabemos que es cansado atender/emitir muchas llamadas, día tras día, pero la persona que habla contigo no tiene la culpa. Piensa que cada llamada es única, y que en cada una de ellas tienes la oportunidad de ayudar a alguien: a resolver su problema, su consulta o a ofrecerle un producto o darle una información que le puede servir de utilidad.