Las empresas cada vez más ofrecen un servicio de atención al cliente de calidad como valor añadido frente a su competencia.
Numerosos estudios nos revelan que los clientes pueden llegar a dejar de comprar una marca por su mala atención al cliente. Sin embargo, pueden aumentar su compra entre un 30-40% si la atención al cliente es de calidad y se centra en resolver sus necesidades.
A continuación te mostramos cuáles son los 5 puntos clave a tener en cuenta para mejorar la atención al cliente de tu empresa:
1. Cuidar la comunicación
En la atención al cliente se debe conectar con cada tipo de cliente según su registro y su forma de procesar la información.
Debemos tener en cuenta en qué momento de la compra se encuentra y fijarnos en la emoción que muestra.
2. Visión centrada en el cliente
Toda la compañía debe tener una visión de negocio enfocada al cliente tanto interno como externo.
Ser conscientes de que todos los componentes de la compañía pueden hacer algo para mejorar la atención al cliente.
Disponer de una política de atención al cliente en línea con la estrategia de la compañía, que los valores de la empresa guíen todas las acciones y comportamientos.
Los propios colaboradores deben estar convencidos de ofrecer el mejor servicio a sus clientes, para que haya coherencia entre lo que dicen y lo que hacen.
3. Formación en atención al cliente
En toda su amplitud, comunicación en los diferentes canales ya sea telefónico, escrito, presencial o mediante las redes sociales.
Técnicas específicas para cada área de trabajo (reclamaciones, servicio técnico, información, emergencias, ventas, compras, etc).
Desde RRHH se puede establecer una carrera profesional dentro de la atención al cliente para cualquiera que sea el puesto que se ocupa dentro de la empresa, sea administrativo o directivo (ealiciauniversity.com).
4. Conceptos clave
Detección de necesidades: flexibilidad y proactividad.
Satisfacción de las expectativas: cumplimiento de las promesas
Tener objetivos claros y diferenciarnos de la competencia en la atención al cliente.
5. Mejora continua
Establecer un sistema que recoja la opinión del cliente en diferentes momentos clave para la venta.
Disponer de procesos ágiles para implementar cambios de mejora continua en base a las necesidades reales de nuestros clientes.
Debemos orientar cualquier proyecto, estrategia o planteamiento a las necesidades reales de nuestros clientes. En resumen:
Si les preguntamos, los clientes nos dirán lo que más les motiva de nuestra marca.
Si estamos orientados al cliente, podremos detectar antes sus necesidades y hacer cambios rápidos, fáciles y más efectivos a largo plazo.
Si los empleados están implicados y alineados con la estrategia de cliente, ofrecerán soluciones satisfactorias y una excelente atención al cliente.
Si los empleados están formados en las habilidades de atención al cliente, serán capaces de establecer una mejor comunicación con los clientes.