Una buena atención telefónica personal que además sea permanente, constituye un valor añadido para la empresa y una ventaja comparativa frente a la competencia. De ahí la relevancia que tiene el hecho de que cualquier empleado, y no sólo el equipo de telemarketing, sea capaz de gestionar con un mínimo de garantías unas herramientas tan aparentemente simples y tan cotidianas como son la atención y la coordinación telefónicas.
Los expertos en el area de Costumer Service remarcan cinco consejos básicos:
Hablar despacio y con claridad. Si un posible cliente llama por primera vez, puede que no entienda una sola palabra si se le responde con apresuramiento al recitar el nombre de la empresa y otros datos básicos. Ello es todavía más importante en el caso que se proporcione información que necesita anotarse.
Aportar inicialmente los datos de identificación. Es preciso proporcionar al inicio de la conversación el nombre del empleado, de la organización y del departamento, se solicite o no por parte del interlocutor. De esta manera se evitan confusiones, gastos innecesarios de tiempo y posibles pérdidas de oportunidad de negocio.
Requerir los datos del interlocutor. Tras escuchar el planteamiento inicial del interlocutor, deben siempre requerirse y anotarse aquellos datos que permitan la identificación y localización del mismo, debido a que la comunicación puede interrumpirse inesperadamente. Además, sin esta información básica no puede realizarse ninguna gestión posterior.
Gestionar y coordinar la llamada. Si no se puede dar una respuesta inmediata a la solicitud, consulta o requerimiento del comunicante, hay dos procedimientos básicos de actuación: llamar más tarde con una respuesta definida en un intervalo de tiempo razonable, o bien transferir la llamada a otro empleado o departamento pertinentes. En ambos casos, nunca debe dejarse sin solucionar un asunto, sea o no de la incumbencia específica de quien primero atendió la llamada. Hay que devolver inexcusablemente la llamada o bien asegurarse de que la gestión ha seguido su curso y el asunto se encuentra encauzado.
Dar un tratamiento correcto y amable. Aunque pueda parecer trivial recordarlo, el hecho es que muy pocas llamadas de clientes o posibles clientes son de agradecimiento o felicitación. Una gran parte de las comunicaciones consisten en quejas, reclamaciones y aclaraciones, y a pesar de ello, o mejor dicho, debido precisamente a ello, la capacidad de atención y gestión que se desarrolle en estos casos constituye el mejor valor añadido de la empresa para conservar a sus clientes descontentos.
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