Cómo superar el estrés laboral en un Call Center

Superar el estrés laboral en un Call Center puede ser fácil. Según las últimas investigaciones estar informados sobre las características del estrés  nos protege de sus efectos negativos. Esto es debido a que tener una percepción positiva del estrés disminuye los efectos de éste sobre el organismo.


¿Cómo puede ser esto?


Como en la mayoría de aspectos de la vida, todo depende del color del cristal con el que se mire. Es decir, si conseguimos cambiar nuestra perspectiva mental sobre lo que es y lo que no es estresante, en qué medida lo es, y si ese estrés nos compensa de algún modo y está alineado con lo que queremos conseguir.


El estrés es una respuesta de nuestro organismo ante una situación externa que le produce un desequilibrio. Pero gracias a estas reacciones fisiológicas el organismo realiza cambios y ajustes para conseguir ese equilibrio entre el medio externo y el interno.


Tres ejemplos que reflejan estrés laboral en un Call Center:

  • Ha aumentado el volumen de trabajo, las llamadas entrantes son constantes y no se pueden hacer todos los descansos. No se puede aumentar el número de personas en estos momentos por falta de espacio. Esto produce una sensación de agobio, irritación y los trabajadores están más cansados y malhumorados.

  • Ha habido una incidencia técnica y los clientes llaman muy enfadados, varias veces, interrumpen el trabajo constantemente. Los gestores experimentan una fuerte sensación de frustración porqué no son ellos los causantes de la incidencia pero tienen que dar la cara con el cliente. No tienen información suficiente se sienten muy inseguros porque quieren hacer bien su trabajo. Sin embargo, transmiten esa inseguridad a los clientes, que lo perciben y aún se cabrean más.

  • Una empresa multinacional ha comprado la compañía. Todo el mundo está nervioso. Hay instrucciones contradictorias y no está claro lo que hay que explicar al cliente. Esto genera una sensación de inseguridad generalizada.

¿Cómo puedo considerar que el estrés es positivo?


Hay circunstancias en las que algunas personas se estresan y otras no. La diferencia entre unas y otras, independientemente de su historia de vida, es cómo afrontan esas personas las circunstancias. Si la consideran un reto y una oportunidad para aprender y crecer, la reacción de su organismo y su comportamiento será totalmente diferente a la persona que vive la misma circunstancia como una amenaza y un peligro.


En general, consideraríamos que estas situaciones son estresantes porque suponen cambios respecto a las rutinas anteriores. Sin embargo, si supiéramos que una vez superadas las dificultades conseguiremos un sobre sueldo o unas vacaciones de una semana adicionales, ¿cambiaríamos nuestra perspectiva de la situación? Si supiéramos que aquellos que ayuden a superar la situación y a mejorar el ambiente laboral conseguirán un ascenso,  ¿podríamos considerar ese estrés como una oportunidad?, ¿Sería posible que consideráramos que trabajar bajo presión nos hace más productivos y aumenta nuestra concentración?


Dinos qué técnicas utilizas para cambiar tu percepción del estrés

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