La mayoría de las empresas dicen que su cliente es la prioridad número 1. Pero ¿realmente es así?
Os damos las claves para convertir a vuestros clientes en los protagonistas de vuestras compañías a través de las siguientes preguntas:
Procesos:
¿Tenemos integrado al cliente en todos los procesos de nuestra compañía?
¿Lo tenemos integrado en los procesos de decisión y estrategia de las diferentes áreas?
¿Lo tenemos por lo menos integrado en algún mecanismo que recoja su feedback en tiempo real?
¿Existe la posibilidad que un cambio en las necesidades de nuestros clientes repercuta en una modificación de nuestro producto o servicio? En caso contrario, ¿somos lo suficientemente ágiles y flexibles para mejorar un proceso rápidamente?
Implicación:
¿Toda la organización puede responder positivamente a estas preguntas o sólo algunas áreas de la compañía?
¿El resto de la compañía, dónde se orienta? Al producto, a las intuiciones de los socios, a la tecnología, a los beneficios…
¿Tenemos boicots internos para orientarnos realmente al cliente?
¿La cúpula directiva es más bien conservadora, o promociona y se implica en ese giro de timón?
¿Hay alguna figura que dirija este cambio y lidere la incorporación del cliente en los nuevos procesos?
¿Tenemos una compañía acostumbrada al cambio constante de forma eficiente?
Feedback:
¿Se le pregunta al cliente sobre sus experiencias? ¿Qué opina de cómo está organizado el servicio, los procesos y las soluciones que se le ofrecen?
¿Se pregunta al cliente por sus expectativas?
Empleados:
¿Se tiene en cuenta las sugerencias de mejora de los propios trabajadores?
¿Se incentiva adecuadamente a los trabajadores como los principales puntos de contacto con los clientes?
No es fácil hacer un giro de timón cuando tu organización está orientada, organizada y estructurada hacia otros focos que no son “el cliente”. No siempre ha sido necesario. Pero hoy en día es imprescindible.
¿Cómo hacerlo en 5 pasos?:
Las redes sociales nos ayudan a integrar la opinión del cliente en nuestros procesos. Utilízalas para poner en valor lo positivo y mejorar lo menos positivo.
No tengas miedo de las quejas, son grandes oportunidades de fidelización del cliente. Valora qué puedes mejorar a partir de su feedback y mueve la organización de forma estratégica.
Recalcula los costes y reorienta las acciones en función del feedback de cliente y las sugerencias de empleados.
Se original mientras acabas de encajar el puzzle. Hasta que el engranaje del cambio funcione perfectamente, pon en marcha pequeñas acciones que mejoren sustancialmente la experiencia del cliente, según sus propias peticiones.
Utiliza herramientas que te faciliten el trabajo y el manejo de millones de datos para obtener resultados concluyentes. Estamos en la era del Big Data. Aprende a interpretar la información que tienes sobre tus clientes y, si no la tienes, haz por tenerla de inmediato.
Pregunta de reflexión:
¿Qué estrategia utiliza tu empresa para implicar a los empleados en poner al cliente en el centro?