Las especializaciones o itinerarios formativos son una agrupación de cursos que capacitan a los alumnos en el desarrollo de competencias específicas. Sirven para la promoción de una posición a otra dentro del sector del contact center.
El curso “Customer Service Agent” incluye los conceptos básicos para trabajar en cualquier área de la atención al cliente. Todo el personal de un contact center debe dominar para asegurar un mínimo de calidad en la atención al cliente.
El alumno encontrará formación específica en 5 áreas:
La excelencia en la atención telefónica:
En primer lugar, será imprescindible para atender clientes vía telefónica. Por lo tanto, es común hoy en día, sobre todo en sectores como seguros, telecomunicaciones, banca, servicios de internet. Muchos usuarios todavía buscan un teléfono cuando quieren realizar una transacción o buscar información a través de una web. Es posible que realicen toda la actividad online pero hay detalles que prefieren consultar vía telefónica.
Técnicas efectivas de asertividad y comunicación:
En este caso, se aplicará a todas las áreas de atención al cliente. Dominar la comunicación telefónica es imprescindible para el trato clientes externos, proveedores o clientes internos. Las técnicas de asertividad son muy útiles sobre todo en situaciones tensas o conflictivas. La colaboración del cliente es necesaria para la resolución de un conflicto y mejorará la calidad en la atención al cliente.
Negociación en la atención al cliente:
Disponer de herramientas de negociación nos ayudarán a mejorar el resultado final de nuestras interacciones con los clientes. Cada cliente tiene unas necesidades diferentes a las que debemos adaptarnos. Saber detectar esas necesidades con claridad y ofrecer alternativas, implicando en el resultado al cliente, facilitará la buena negociación Win-Win.
Atención al cliente por escrito:
También es imprescindible para la atención de clientes por vía escrita, por email o a través del chat o redes sociales. La comunicación escrita limita las interacciones por la falta de inputs por ambas partes. La calidad en la atención al cliente pasará por no cometer errores graves en esta área.
Gestión de quejas y reclamaciones:
Finalmente, la gestión correcta de la comunicación telefónica, empatía, asertividad y negociación en este tipo de interacciones serán claves para conseguir un cliente fiel o perderlo definitivamente. Son situaciones clave o momentos de la verdad (moments of true) como se conocen actualmente dentro de la denominada Experiencia de Cliente.
Visión práctica:
Todos los cursos están orientados desde una visión práctica del día a día del trabajo en un Contact Center, de forma que es fácil de entender y de aplicar en el momento.
En eAlicia University nos hemos centrado en ejemplos concretos extraídos de más de 20 años de experiencia en diferentes servicios de atención al cliente.
En nuestra comunidad de alumnos podrás aportar tus propias experiencias. Podrás aplicar cada uno de los contenidos aprendidos y compartirlo con el resto de alumnos de forma que se enriquezca mucha más el aprendizaje. Síguenos en Linkedin