Hoy queremos destacar el potencial innato que tenemos en las organizaciones para atender de forma excepcional a nuestros clientes: el Customer Experience Innato.
Algunos expertos ya apuntan que para mejorar la experiencia de cliente no sólo es necesario reducir la distancia entre las expectativas del cliente y lo que recibe en realidad sino que hay que gestionar su emoción. Para ello, se están investigando sofisticados sistemas de captación de estas señales (cambios en la piel, micro expresiones faciales…) de la forma más objetiva posible que además sean prácticos, económicos y fáciles de usar.
Las personas estamos dotadas de habilidades innatas y aprendidas para la gestión de las emociones de forma sencilla y económica:
Es decir, somos seres sociales y por lo tanto estamos dotados de las habilidades necesarias para interpretar y gestionar las emociones de los demás y las nuestras propias. Es una cuestión de supervivencia. Por ejemplo, un bebé que empieza a caminar pero tropieza y cae al suelo, lo primero que hace no es llorar, sino mirar a su madre/padre. Si el cuidador/a pone cara de susto el bebé llorará. Si el cuidador/a mantiene la calma y pone cara de aceptación porque la caída es parte del proceso de aprendizaje, el bebé sabrá que se tiene que volver a levantar y seguir intentándolo. Aprenden a reaccionar en función de la respuesta emocional de su entorno.
Por lo tanto, esto es lo que esperan nuestros clientes. Cuando hay algo que no funciona y reaccionan con enfado, pasotismo, apatía, que haya una respuesta de supervivencia. Es decir, un cambio.
Sin embargo, según un estudio en EEUU, los clientes se pierden por :
1% porque se mueren 2% porque se mudan 4% porque se van con el vendedor 11% por el precio y otros costos asociados 14% por insatisfacción con el producto/servicio 68% por la actitud de indiferencia de algún representante de la compañía.
¿Porqué no podemos mirar/escuchar a nuestros clientes y saber qué emoción están teniendo? ¿Porqué no sabemos reaccionar para gestionar adecuadamente esa emoción y conseguir el objetivo de satisfacerlo?
Desde que la atención al cliente se ha profesionalizado, las empresas hemos insistido en controlar y medirlo todo.
De esta forma, hemos conseguido:
Localizar áreas de mejora.
Optimizar nuestros recursos.
Aumentar nuestros beneficios.
Nos hemos encerrado en un paradigma, en un argumentario, en una medición de minutos, en una racionalización de la interacción.
Esta estructura parece que no satisface a nuestros clientes. Hemos encorsetado demasiado a las personas que atienden y ayudan a otras personas. Además los beneficios empiezan a disminuir porque nuestros clientes se marchan a consumir en otras empresas.
En estos momentos es importante recordar que:
La escucha activa, la atención plena, la comunicación eficaz, la resolución de problemas, la proactividad, la empatía y la asertividad son características innatas en muchos gestores de atención telefónica.
Además, con su naturalidad e intuición ofrecen un servicio de atención al cliente excepcional
En consecuencia, fidelizan a sus clientes y consiguen que aumenten sus ventas en cantidad y en producto.
Finalmente, os animamos a que seáis creativos en la forma de parametrizar la “Experiencia de cliente” y no se apaguen los talentos naturales que ya tenemos incorporados en nuestras organizaciones, con ADN social.
Pregunta de reflexión: ¿has pensado como hacerlo fácil para escuchar a tus clientes? ¿Tienes un sistema de reacción rápido ante la emoción de tus clientes?