Lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de resolver incidencias es que cuando un cliente llama para reclamar, está disgustado con la empresa, no con la persona que le está atendiendo el teléfono, aunque en esos momentos esté descargando su ira contra ella.
Personalizar el enfado del cliente nos impide mantener el objetivo de la llamada, que deber ser ofrecer una buena experiencia de cliente. Nos impide “ponernos en la piel del cliente” puesto que al tomarnos su enfado como agresión personal, nos preocupa más defendernos de las críticas que analizar cuál es el problema real con el que se encuentra nuestro interlocutor.
Para evitar tomarnos la reclamación como algo personal, debemos atender a 4 factores:
Autoconciencia:
Habilidad para conocer y entender tus propios cambios de humor, emociones e impulsos, y su efecto en los demás. Sus signos distintivos son la autoconfianza y la autoevaluación realista.
Autocontrol:
Habilidad para controlar o reorientar impulsos y estados de ánimo perjudiciales. Tendencia a pensar antes de actuar y reservarse los juicios y ataques personales. Distintivos propios es la confianza en la propia valía.
Empatía:
Habilidad para entender las emociones de los demás.
Habilidades sociales:
Habilidad para encontrar una base común en un conflicto y negociar. Capacidad persuasiva.
Cualquier queja que provenga de nuestros clientes, se debe tomar de manera profesional, no de manera personal.
Por ello, se deben evitar los peligros de personalizar, interiorizar y negar.
Es decir, a la hora de resolver incidencias se debe tener en cuenta que no se trata de una lucha “persona contra persona”; se debe evitar interiorizar sentimientos derivados de esta situación que nos afecten directamente en el trato de posteriores llamadas o relación con compañeros; se debe ser consecuente con los actos realizados y asumir los errores cometidos.
Por consiguiente, también es preciso saber separar la persona del problema, ya que podemos tener diversos contactos con la misma persona en diferentes situaciones.
Es decir, se deben evitar ideas preconcebidas respecto a los clientes derivadas de situaciones conflictivas, y se deben aunar esfuerzos para intentar resolver la cuestión de la manera más satisfactoria posible.
Además se debe tener en cuenta la tipología de cliente con el que se trata para hacerle llegar la información de forma que encaje con su sistema de comunicación habitual.
Por ejemplo, si se trata de un cliente polémico, al que le gusta provocar discusión y quiere llevar siempre la razón, lo más adecuado será no interrumpir sus quejas, no responder a sus provocaciones de agresividad de la misma forma. Se deberá aportar una actitud serena y comprensiva, preguntando lo justo para aclarar los detalles importantes.
Si se trata de un cliente indeciso, algo tímido, inseguro y que le cuesta tomar decisiones, se le deberá prestar una atención especial, inspirarle confianza y seguridad, motivarle a que nos explique la dificultad que tiene a través de las preguntas adecuadas y orientarlo en la mejor decisión y trámites a realizar para solucionar su reclamación.
El cliente minucioso, que sabe perfectamente lo que quiere solicitar, suele ser concreto y conciso, tajante en sus afirmaciones y exige rapidez. El agente telefónico debe mostrar seriedad y un trato correcto y amable a la vez. Se debe dar respuesta rápida y directa y ser ordenado en la exposición y recogida de información.