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Habilidades de negociación en una reclamación

Actualizado: jul 31


Habilidades de negociación en una reclamación

Una las bases fundamentales sobre las que se asienta la teoría de los estilos de negociación, es el concepto de negociación situacional; cuando conseguimos establecer un diálogo que se adapte a las circunstancias en las que nos encontramos en ese momento, como pueden ser las reclamaciones de un cliente insatisfecho, y aprovecharlo para negociar.

Es conveniente conocer nuestros puntos fuertes y débiles, qué estilos nos son más cómodos y los que nos cuesta mayor esfuerzo de adaptación. También es muy importante darse cuenta de que una negociación puede contener momentos colaborativos y momentos competitivos, para los que debemos estar preparados y tener una reacción rápida.

A continuación hemos definido las características de cinco estilos de negociación:

1.- Estilo competitivo

  • El interés está sólo en el resultado, no en la relación con la otra persona.

  • Se enfoca en cómo ganar. Se impone mediante la presión y el control

  • Defiende intereses individuales sobre la relación interpersonal.

  • Es habitual en personas muy seguras de sí mismas.

Ventajas:

  • Genera ideas creativas, sólo si éstas son recompensadas.

  • Es aplicable cuando conseguir los propios objetivos es más importante que cualquier relación.

  • Es muy útil en negociaciones en las que el único elemento importante es el precio.

Desventajas:

  • Puede dañar la comunicación con el cliente, ya que se puede interpretar cierta agresividad encubierta.

  • La otra parte puede desistir de la relación si se siente impotente.


2. Estilo acomodativo

  • Interesa sobre todo la relación con la otra persona.

  • Funciona en personas poco asertivas, que acostumbran a ceder siempre.

  • Común en personas que desconocen sus propios intereses o los pasan por alto.

  • Su única prioridad es satisfacer las demandas de los demás, con el objetivo de mantener la relación, que prima sobre el resultado.

Ventajas:

  • Mantiene relaciones que pueden llegar a ser productivas a largo plazo.

  • Fortalece la confianza.

Desventajas:

  • Reduce la opción creativa, sólo hay subordinación.

  • La otra parte, que maneja el mayor poder, puede aburrirse de tanta complacencia, y generar un efecto boomerang más tarde.


3.- Estilo evitativo

  • No le interesa ni el resultado ni la relación con la otra persona.

  • Frecuente en personas no asertivas.

  • No defiende sus intereses ni sabe cooperar.

  • Lo único que le interesa es evitar el conflicto.

Ventajas:

  • Da tiempo para pensar.

  • Es una respuesta útil cuando no hay mayor interés en mantener la relación, ni estamos interesados en el resultado.

  • Esconde el conflicto y lo mantiene fuera de la escalada.

Desventajas:

  • El cliente puede pensar que no estamos interesados en resolver el problema.

  • El conflicto queda latente, estableciendo el escenario para una posible confrontación posterior.


4.- Estilo colaborativo

  • Interesan tanto los resultados, como la relación.

  • Se da en personas asertivas y colaborativas.

  • Defiende sus propios intereses, así como la relación.

  • Busca la mejor solución para ambas partes.

  • Los beneficios de uno lo son también para el otro.

Ventajas:

  • Mantiene las relaciones a largo plazo.

  • Acepta el conflicto como una manera de evitar confusiones y errores, promoviendo el compromiso por ambas partes.

  • Previene que el conflicto escale y sea destructivo.

Desventajas:

  • Es costoso en tiempo y energía emocional.

  • Requiere el compromiso de llegar hasta el final del entendimiento.


5.- Estilo compromiso

  • Se aplica en situaciones intermedias: el resultado y la relación interesan relativamente

  • Puede sacrificar parte de ambas posiciones

  • Se utiliza cuando no hay tiempo para desarrollar una colaboración.

  • Requiere rapidez, precisión y sentido táctico.

Ventajas:

  • Se hace una repartición justa de los intereses de cada uno.

  • Es útil cuando la colaboración es demasiado compleja.

  • Se evita alargar la llamada.

Desventajas:

  • El cliente puede pensar que se está evitando llegar al fondo del problema y se le está ofreciendo una solución provisional para contentarlo.


Existen varios desafíos a la hora de lidiar con las reclamaciones de los clientes, pero ahora que ya sabemos un poco más sobre estos estilos de negociación, podemos realizar un breve autoanálisis con un par de preguntas de reflexión para entender qué necesitamos mejorar:

  • ¿Con qué estilo/s te identificas?

  • ¿Cuál crees que se adapta mejor a las necesidades de tus clientes?


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