Curso Online Atención al Cliente - Módulo 3 - La gestión emocional en incidencias y reclamaciones

La repentina incidencia del COVID-19 está obligando a las empresas a tomar decisiones a un ritmo vertiginoso para seguir ofreciendo servicios de calidad a sus clientes sin olvidarse de cuidar a sus empleados. Las organizaciones deben capacitar para el buen funcionamiento de sus contact center y el entorno de trabajo de sus empleados. Al tiempo, enfocarse en cómo generar experiencias de calidad y en cómo pueden ayudar a absorber el creciente volumen de tareas. El desafío no tiene precedentes y requiere de acciones rápidas.

En tiempos de crisis, los contact center son fundamentales. Cuando buscan respuestas a problemas urgentes y complejos, los clientes prefieren interactuar con personas:

• 57% de los clientes escogieron las llamadas como primera opción dentro de los canales disponibles para poder preguntar, explicar, razonar o negociar con el servicio al cliente.
• 58% de los clientes prefieren resolver sus problemas urgentes a través del servicio de asistencia en lugar de utilizar otros canales.