Los problemas de salud mental y emocional en el trabajo se han disparado a un máximo histórico.
Según el Estudio de Salud del Empleado 2021, el 79,4% de los trabajadores han padecido estrés en el último año asociado a carga laboral (58,7%), la falta de conciliación laboral y personal (20,7%), el ambiente tóxico en la oficina (17,2%) y la mala relación el equipo directivo (2,6%). Además, el 70% afirma no recibir apoyo emocional de su empresa.
Los Call Centers, motores esenciales en el mundo empresarial actual, son la primera línea de contacto con los clientes y, por tanto, un activo crítico para las empresas que buscan mantener y mejorar las relaciones con sus clientes.
Sin embargo, para la eficiencia y el éxito de un Contact Center el bienestar emocional de los agentes juega un papel fundamental en el logro de un rendimiento sobresaliente y la satisfacción del cliente.
Los empleados felices son la fuerza impulsora detrás de cada negocio exitoso.
Un Factor Clave: Agentes Felices
Los agentes de un Contact Center enfrentan muchos desafíos diarios. Lidian con clientes que pueden estar frustrados, enojados o ansiosos, gestionan situaciones complejas, manejan tiempos de espera y presiones sobre su rendimiento. En este contexto, el bienestar emocional de los agentes es un elemento crucial.
Un solo empleado estresado e infeliz contagia la negatividad a todo su equipo propagándose por toda la organización, lo que afecta a la rotación y pone en riesgo el negocio.
Cuando un equipo de agentes se sienten felices y comprometidos no solo son más productivos, sino que esto revierte en la satisfacción del cliente.
Te indicamos a continuación qué beneficios aporta a toda la organización un agente que “se siente bien” y cuenta con habilidades para mantener su equilibrio emocional:
1. Mayor capacidad de gestionar situaciones difíciles
Los agentes emocionalmente saludables tienen una mayor capacidad para lidiar con clientes insatisfechos y responder a sus objeciones con calma y empatía, lo que previene conflictos.
2. Más motivación y menos rotación
El estrés y la insatisfacción laboral pueden llevar al ausentismo, lo que afecta negativamente a su equipo y a todo el Call Center. Cuando un empleado se encuentra bien y está comprometido no necesita faltar al trabajo o buscar nuevas oportunidades.
Si un equipo de agentes se siente valorado y respaldado es más probable que todos permanezcan en su trabajo a largo plazo y esto reduce los costes asociados de la contratación y capacitación de nuevos empleados.
3. Mayor productividad
El bienestar emocional se traduce en una mayor productividad. Los agentes felices atienden llamadas más rápido y se sienten motivados para cumplir con sus metas de rendimiento, son más capaces de ser empáticos, escuchar las necesidades del cliente y cuentan con actitud de servicio, lo que es percibido positivamente por los clientes.
Estrategias de un Call center para mejorar el Bienestar Emocional de sus agentes
“Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes” Richard Branson
Hay varias formas de cuidar a los agentes de un Call Center para que sean la mejor versión de sí mismos, que ofrezcan el 100% de su talento y maximicen su desempeño diario. Aquí te ofrecemos hay algunas estrategias efectivas:
· Diseñar una estrategia de salario emocional: Los beneficios no económicos que ofrece la empresa, como el teletrabajo, la retribución flexible o días libres, hace sentirse cómodo al trabajador mejorando su calidad de vida y haciéndole crecer tanto personal como profesionalmente.
· Mapear el viaje de bienestar emocional de los empleados: Identificar sus necesidades y los momentos que pueda necesitar bienestar emocional ayudará a diseñar un programa significativo de bienestar emocional.
· Fomentar la comunicación abierta: Crear canales de comunicación en los que los agentes puedan expresar sus preocupaciones, sintiéndose escuchados por los supervisores y compañeros.
· Capacitar para el manejo del Estrés: Ofrecerles formación para que aprendan a gestionar sus emociones, cuidar sus niveles de energía y fomentar la resiliencia. Eso les ayudará a lidiar con situaciones difíciles de manera más efectiva.
· Reconocer y recompensar: Cuando los agentes reciben feedback positivo sobre su trabajo, esfuerzo y logros su nivel de satisfacción y compromiso será alto.
· Mantener un entorno de trabajo saludable: Crear un entorno de trabajo que fomente la salud y el bienestar, incluyendo la promoción de descansos regulares y la gestión de cargas de trabajo razonables.
· Apoyar el desarrollo profesional: Ofrecer oportunidades de desarrollo y avance profesional para que los agentes se sientan valorados y tengan metas de carrera claras.
Es el momento de dar un paso adelante hacia una cultura de bienestar emocional corporativa y diseñar planes para mostrar a las personas que la organización se preocupa por ellas. Dediquemos esfuerzo y recursos para que nuestro Call Center cuente con agentes felices y comprometidos que serán más resistentes, productivos y capaces de brindar un servicio de alta calidad.
En el mundo empresarial actual, el bienestar emocional no es un lujo, sino una inversión esencial en el éxito sostenible.
Autora: Marisa López-Patiño
Consultora Senior de Formación y Desarrollo de Talento
Business Consulting Division - Consuting C3 - eAlicia University