Es costumbre medir el nivel de satisfacción del cliente cuando ha tenido una interacción con la marca. Antes de presentaros los 4 pasos para gestionar las expectativas de los clientes, me gustaría empezar con la siguiente reflexión; cuando le preguntamos al cliente si está satisfecho con esa interacción y si nos recomendaría, solemos pedirle que cuantifique del 1 al 10 su experiencia y que si es posible nos deje algún comentario. Aquí encontramos las primeras contradicciones: el cliente está satisfecho (7-8/10), pero no nos recomienda y en ocasiones, ni siquiera vuelve a comprar.
Pocas veces le preguntamos al cliente sobre sus expectativas, si se han resuelto sus dudas o si las soluciones propuestas han sido satisfactorias. La satisfacción del cliente dependerá en gran medida de la gestión de sus expectativas.
Hay que tener en cuenta que las expectativas:
Cambian
Crecen o disminuyen
Se basan en vivencias propias o ajenas y en la información que la marca proporciona
Se basan en la competencia dentro del sector.
Crean una emoción positiva o negativa
El cliente confía en que se cumplirán sus expectativas.
Ahora veremos los detalles sobre los 4 pasos para gestionar las expectativas de nuestros clientes:
Conocer las expectativas del cliente: debemos estar atentos a los mensajes que como marca lanzamos al mercado y los que lanza la competencia. Preguntar al cliente qué aspectos valora más del producto/servicio contratado es una forma para conocer los objetivos del cliente; esto nos permitirá ajustarlos a la realidad, y facilitarle una información que posibilite cambiar su expectativa.
Cubrir una necesidad: partiendo de la base que cada cliente tiene una necesidad diferente, debemos ver cómo encajar cada una de ellas en nuestra oferta. Por norma general, el cliente prefiere un producto/servicio en el que toda la gestión sea más sencilla desde su punto de vista y en el que las dudas se resuelvan rápido. Esta experiencia positiva lleva al cliente a seguir escogiendo la marca más allá del objetivo de su primera compra. Conociendo los objetivos del cliente y cubriendo su necesidad básica, podemos ofrecerle un servicio excepcional sólo superando un poco sus expectativas.
Detectar si se cumplen las expectativas: Es imprescindible medir la calidad del servicio que ofrecemos preguntando al cliente, y lo más importante, cuando ya disponemos de esa información, es enfocarnos en los detalles y concretar las ideas y las emociones para evitar la parábola del TajMahal. La monitorización constante de la satisfacción del cliente nos permitirá un mayor porcentaje de fidelización.
Gestionar las expectativas: el objetivo de conocer las expectativas del cliente es poder gestionarlas. Esto implica ofrecer siempre aquello que cada cliente espera. No debe ser una excusa para manipular al cliente y sacar un rendimiento inmediato que a largo plazo pueda perjudicar la relación empresa/cliente.
Pregunta de reflexión: ¿Cómo detectas las expectativas de tus clientes? ¿En qué momento les preguntas sobre sus expectativas?