Las soft skills son aquellas competencias que influyen en nuestra forma de interactuar con los demás, de abordar desafíos o trabajar en equipo.
Cada vez somos más conscientes de la importancia de estas habilidades, no solo en el entorno de trabajo, sino también en nuestros ámbitos personales.
En el entorno de la atención al cliente y call center las soft skills, o competencias blandas, se han convertido en una piedra angular de la excelencia en la atención.
Vamos a necesitar que nuestro equipo domine ciertas competencias porque, si alguna de éstas falta, el impacto en el servicio y el cliente es arrollador.
Por lo tanto, existen ciertas habilidades en la atención al cliente que marcan la diferencia en la satisfacción del cliente y suponen un éxito a largo plazo en cualquier empresa.
¿Pero cuáles son estas habilidades imprescindibles y poderosas?
¿Qué habilidades podemos encontrar comunes en diferentes servicios?
Algunas de estas Power Skills, o habilidades blandas, que podemos destacar en el ámbito de la atención y que son cruciales para la experiencia del cliente son:
1. La Comunicación efectiva:
La capacidad de expresarnos claramente y comprender a los demás. Una comunicación clara y efectiva contribuye a resolver problemas de manera eficiente y a establecer una relación positiva con el cliente.
2. Empatía:
La habilidad para comprender y compartir los sentimientos del cliente.
Es fundamental para evitar la polarización en interacciones conflictivas. Existen metodologías aplicables en protocolos de atención para precisamente poder acompañar al cliente en situaciones emocionales con sensibilidad.
La desconexión emocional con el cliente afecta muy negativamente a la calidad de la interacción. Y a su vez, la creación de confianza es clave en la retención del cliente y la construcción de relaciones a largo plazo. La empatía ayuda, sin duda, a entender y satisfacer las necesidades específicas de cada cliente.
3. Escucha activa:
La habilidad para entender completamente las necesidades del cliente es un punto caliente en todos los servicios. La confirmación y repetición de información garantiza la comprensión. El trabajo de esta habilidad previene conflictos, confusiones y reconduce las interacciones.
La completa escucha activa sigue siendo un reto para la mayoría de profesionales. Es básica para entender las necesidades del cliente, reforzar el liderazgo de la interacción, ser resolutivos y evitar malentendidos.
4. Auto liderazgo, el manejo de situaciones emocionales:
La capacidad para mantener la calma en situaciones desafiantes permite poder ser tolerantes al tratar con clientes frustrados o molestos.
Las atenciones al cliente, especialmente aquellas que se dan los entornos desafiantes de un call center, requieren conocimientos básicos de gestión emocional e inteligencia emocional, que, no solo evitan el desgaste y la rotación de personal, sino que mejoran el bienestar y la calidad del servicio.
En situaciones de estrés o conflictivas, el manejo adecuado de las emociones contribuye a una resolución positiva y evita escaladas negativas.
La carencia de esta competencia afecta a la capacidad para resolver problemas de manera eficaz y enfocarnos en los objetivos de nuestro rol profesional con el cliente.
5. Resolución de problemas:
La habilidad para analizar problemas es fundamental para abordar las preocupaciones del cliente y ofrecer soluciones efectivas.
Un pensamiento rápido y toma de decisiones eficiente es imprescindible para ofrecer un buen servicio al cliente y contribuye a la satisfacción del cliente y a la construcción de una imagen positiva de la empresa.
6. Adaptabilidad:
La capacidad de amoldarse a cambios en procedimientos o situaciones imprevistas, de manejar una variedad de situaciones y tipologías de clientes, de flexibilizarse a las necesidades y formas de comunicación del cliente es fundamental para conectar con el cliente, hacernos entendibles y ofrecer un buen servicio.
Nuestras competencias en adaptabilidad impactan directamente en la efectividad del servicio.
7. Actitud positiva:
Capacidad de mantener una actitud positiva incluso en situaciones difíciles.
Hay estudios que demuestran que equipos poco cohesionados o en actitud negativa tienen indicadores más bajos de satisfacción en los clientes.
La actitud es crucial, por tanto, si lo que queremos es transmitir profesionalidad, entusiasmo y capacidad resolutiva a nuestros clientes.
La actitud está detrás de cada pensamiento o acción que hacemos y siempre va a condicionar la calidad del servicio que ofrecemos.
La actitud influye en la percepción que el cliente tiene nosotros y afecta directamente a la experiencia del cliente.
8. Colaboración para el Trabajo en equipo:
El trabajo conjunto con colegas y otros departamentos para resolver problemas, la mejora de procesos internos y los intercambios de información relevante para mejorar la experiencia del cliente son fundamentales y afectan a la eficiencia.
Un equipo bien cohesionado tiende a trabajar de manera más eficiente y a brindar un servicio al cliente más consistente y coordinado.
9. Resiliencia:
La capacidad para recuperarse rápidamente de situaciones estresantes o mantener el profesionalismo incluso en circunstancias difíciles influye en la atención y en la consistencia del servicio y equipo.
Cuando evaluamos a candidatos para un rol de atención al cliente o call center es esencial considerar cómo estas habilidades y competencias se alinean a la cultura de la empresa.
Además, realizar role plays o ejercicios prácticos durante el proceso de selección puede proporcionar una visión más clara de las habilidades de los candidatos en situaciones del mundo real.
Actualmente, como Consultoría de Formación y Desarrollo del talento, colaboramos con organizaciones de distintos sectores diseñando programas de formación (profesionalización, onboarding o creación e protocolos de calidad) para abordar las Power Skills imprescindibles en el contexto particular de cada organización.
La formación en habilidades blandas en el contexto de un call center no solo mejora la calidad del servicio al cliente, sino que también fortalece la relación cliente-empresa y contribuye al éxito a largo plazo de la organización.
Identificar áreas de mejora y brindar capacitación continua es fundamental para superar posibles fallos y asegurar la excelencia en la experiencia del cliente.
A día de hoy, además de actualizaciones en aspectos técnicos y tecnológicos, la formación, el crecimiento profesional, la excelencia y la calidad siguen siendo la vía segura en un entorno empresarial altamente cambiante y competitivo.
Autora: Aditi Sanz
Senior Learning & Development Consultant
Business Consulting Division - Consulting C3 - eAlicia University