Las claves para trabajar en atención al cliente siempre son las mismas. Lo puedes aplicar en el trato directo con el cliente, en la atención telefónica o en la gestión escrita con tus clientes.
Nunca olvides estos aspectos:
Primero: Cumplir todas las promesas
La Promesa es todo aquello que la empresa plantea al cliente, tanto explícita como implícitamente; tanto global como focalizadamente.
Ejemplo: Una promesa está en un catálogo de la empresa, en un letrero en la puerta de entrada, … El cliente no sólo observa la letra impresa.
Las promesas focalizadas son aquellas hechas en cada uno de los lugares de trabajo por el trato espontáneo y diario con el cliente.
Ejemplo: “mañana tendrá usted esto hecho”
Segundo: Respetar el tiempo del cliente
Habilidad para controlar o reorientar impulsos y estados de ánimo perjudiciales respetando que el cliente puede no disponer de toda la información necesaria o puede no tener tomada una decisión sobre lo que quiere comprar o consultar. Es recomendable mantener una tendencia a pensar antes de actuar y reservarse los juicios y ataques personales. Distintivos propios es la confianza en la propia valía.
Tercero: Tener obsesión por los detalles
Es la actitud que nos mantiene atentos sobre todo a aquello que se refiere el aspecto físico de personas e instalaciones:
– Limpieza o suciedad.
– Temperatura de instalaciones: frío, calor, …
– Comodidad o incomodidad.
– Uniforme
Cuarto: Ser siempre cortés
Cortesía: Atención y respeto por el cliente y sus necesidades. La cortesía no es fácil mantenerla durante todo el día.
Quinto: Mantener el rol profesional
Hacer lo que se tiene que hacer, de la manera que se tenga que hacer, siempre y a todo el mundo. Tener claro lo que se tiene que hacer y lo que no: cada trabajador ha de interpretar su papel. En una empresa no se hacen favores.
“ A ti sí, porque yo quiero o porque eres mi amigo”
Sexto: Dar seguridad al cliente
El cliente busca su máxima seguridad en todo lo que hace. Ofrecer al cliente credibilidad, confianza y reputación.
Capacidad de la empresa para organizarse, para que nada sea fruto de la casualidad.
Todos los empleados efectuarán su trabajo con la seguridad de hacer lo que se tenga que hacer, siempre y en cada momento.
Séptimo: Respetar la confidencialidad
La confidencialidad es uno de los parámetros más demandados últimamente en la Atención al Cliente.
El cliente debe tener el convencimiento que con sus datos no va a comercializarse y que se mantendrá una postura ética frente a este requerimiento.
Todo lo que suceda en la empresa quedará en la intimidad del momento y resguardado de comentarios o exposición de los datos a terceros que nada tengan que ver con los intereses expresados de los consumidores.
Octavo: Ser extremadamente accesibles
Tener un contacto correcto con los clientes.
Ejemplo: ring, ring … Buenos días, le atiende Ana, dígame.
Ring, ring, ring, (…), ring, ring, “mmuuuuu” (¡Vaya ya he llamado a la Granja San Francisco!)
Al entrar en el establecimiento te recibe una mirada con una sonrisa.
Noveno: Comunicar comprensiblemente
La comunicación con el cliente es inevitable. Cualquier cosa que la empresa haga es comunicación: un cartel en la puerta, una información en el interior, sus mesas, sus papeles, su personal.
Capacidad de la empresa para facilitar el contacto e interés por facilitar la comprensión en la información utilizada.
Ejemplo: Utilización de una jerga técnica, castigando con la ignorancia al cliente.
Décimo: Reaccionar frente al error
Si conseguimos que la Atención al Cliente sea extremadamente accesible, comunicar comprensiblemente y reaccionar frente al error, el cliente nos dará una nota del 100% de Satisfacción.