Jordi Miguel
Senior Training Consultant en ConsultingC3 – eAlicia University Por mucha experiencia que tengas como vendedor/a, seguramente, el momento del cierre de la venta es el que te resulte más complicado. Y es lógico. Es el punto culminante, el momento de la verdad.
Estás formado/a técnicamente, has preparado la entrevista, comprendido las necesidades del cliente, definido sus objetivos y deseos a la perfección; has desentramado sus motivaciones y has centrado tu ofrecimiento en aquello que tiene valor para él. Estás interpretado su lenguaje verbal y corporal y parece que todo va sobre ruedas. Pero… no sabes cómo decirle que estampe su firma en el papel que tienes delante… ¡Si es que has llegado a plantarlo encima de la mesa!
Solemos darle demasiada importancia al cierre. Es normal. Nos encontramos en la frontera del abismo, donde parece que todo se reduce a un SÍ o un NO, y donde un mal paso nos puede arruinar un trabajo duro e impecable, arrastrando con él nuestra autoconfianza y nuestra autoestima.
Para no quedarte paralizado/a ante una oportunidad de cierre, lo primero que debes interiorizar es que el cierre es una fase más del proceso de venta y no precisamente la más importante.
“El proceso de venta es un juego psicológico a través del cual el vendedor acompaña al cliente en su toma de decisiones. Por lo tanto, el cierre de la operación es la consecuencia lógica de ese proceso”
Si lo observamos desde este punto de vista, lo lógico es pensar que el propio cliente sabe que ha llegado el momento en que debe tomar una decisión. Por eso es importante que tomemos la iniciativa. Un silencio del vendedor en un cierre suele ser significado de “muerte”, ya que le está dando tiempo al cliente de buscar excusas para no decidir. Las objeciones son parte del proceso de ventas. No hay venta sin objeción. “Las objeciones no son un final de trayecto, sino una parada más hacia nuestro destino”. Cada vez que el cliente aduce una objeción nos está demostrando interés en comprar nuestro producto o servicio. Una objeción es una resistencia manifiesta ante la toma de decisiones.
Las objeciones han de saber rebatirse, para lo cual existen técnicas adecuadas. Pero, tras la argumentación precisa, debemos volver a cerrar. El cierre es una fase cíclica.
Voy a ponerte 5 ejemplos de cierres efectivos de venta, tomando como supuesto un vendedor de correduría de seguros, aunque los ejemplos son válidos y extrapolables a cualquier otro sector. Así que… ¡¡llévatelos a tu terreno!!
1. EL CIERRE DIRECTO
Se hace la propuesta de cierre en el momento oportuno, como una consecuencia lógica de la conversación: · ¿Prefiere que se le gire el recibo trimestralmente o anualmente? · ¿Quiere asegurar sólo su vehículo o también el de su hijo? · ¿Será Ud. el tomador del seguro? · Si el coche está a su nombre, debe constar Ud. como tomador, ¿le va bien así? 2. LA PIEL DEL OSO Actuamos como si el cliente ya nos hubiera dado el ¡SÍ QUIERO! una vez que vemos que no objeta, o que las objeciones se han acabado. Se trata de dar por sentada su aceptación. Estamos decidiendo por él de una manera tácita. ·“Es la póliza más adecuada para Ud. por las características de su unidad familiar. ¿Cuándo me ha dicho que le vence su póliza actual?... Es para indicar la fecha de cambio de modo que no haya solapamiento entre la póliza antigua y la nueva”.
3. EL FORMULARIO Hacemos preguntas como si se tratara de un cuestionario rutinario, empezando por datos que no comprometen al cliente. A medida que avanzamos, pedimos más datos de compromiso hasta el cierre. · ¿Cuántos son en la familia? · ¿Estarían todos asegurados? · ¿El nivel de cobertura sería el mismo para todos? · ¿Qué cantidad en franquicia quiere incluir en la póliza?
Fíjate que estamos utilizando el condicional hasta la última pregunta donde llamamos a la acción con el uso del presente: “quiere incluir”. 4. EL SANDWICH Se trata de ofrecer alternativas. El cliente no se siente forzado conscientemente, pero le estamos conduciendo por un pasillo de toma de decisiones donde él es el protagonista. Cuantas más decisiones tome, más le costará echarse atrás.
· A igualdad de condiciones, ¿prefiere contratar con la compañía A o con la compañía B?
· ¿Es suficiente con una cobertura a terceros o prefiere incluir otro tipo de riesgos?
· Si escoge el nivel 3, su póliza aumenta sólo en 15 € anuales. ¿Prefiere esta opción o la dejamos tal cual está?
5. EL OVILLO
Consiste en enumerar o recordar aquellos aspectos que durante la entrevista de ventas más le han interesado al cliente. Cada aspecto es un compromiso de venta. Al unirlos, conseguimos crear un ovillo o nudo de conclusión de la venta.
· Me ha comentado que le gustaría que su hija estuviera incluida en la póliza de cobertura sanitaria por un pequeño incremento, ¿verdad?
· También me ha comentado que está contenta con las coberturas actuales respecto a su marido y que las quiere mantener, ¿cierto?
· El precio de 180 € mensuales le parece correcto y prefiere el pago trimestral…
· Dígame, ¿prefiere que le envíe la póliza por mail ahora mismo para que sea ya efectiva?
En cualquier tipo de cierre has de tener en cuenta tres aspectos fundamentales:
1. Has de saber escoger el momento y tono adecuados
2. Has de asumir que siempre pueden aflorar nuevas objeciones. Céntrate en rebatir argumentando correctamente y vuelve a cerrar de un modo cíclico.
3. Si te dicen NO, no te lo tomes como un fracaso. Piensa y reflexiona sobre los posibles motivos. Revisa todo el proceso de venta e intenta descubrir qué podrías haber hecho mejor.
Y, sobre todo, nunca pierdas la confianza en ti mismo. Cada NO venta es una nueva lección aprendida.