No es casualidad que los agentes de más alto rendimiento en el contact center obtengan las mejores calificaciones en inteligencia emocional. Y es que no puede haber uno sin el otro. Esta es la clave del éxito y el pilar básico para construir el entorno de un contact center. Debe estar orientado al cliente y centrado en las conexiones emocionales.
Pero contratar agentes con empatía no es suficiente. Debe existir un sistema y una cultura que hagan de la empatía una prioridad en cada contact center. La inteligencia emocional debe estar en el corazón de las acciones de cada agente, y por supuesto, empezar desde arriba. Actuar con este principio para pedir a los agentes que también lo hagan, respondiendo y comportándose adecuadamente, pero con naturalidad durante cada interacción con el cliente.
Y aunque la inteligencia emocional puede tener diferentes caminos, hay seis elementos cruciales:
1. Anticiparse a las solicitudes de los clientes Los agentes deben prestar atención al tono y otras señales verbales para que estén bien equipados para manejar la llamada en cualquier dirección. Deben ser capaces de reconocer tendencias y patrones precisos, para acortar el tiempo de resolución de llamadas.
2. Proporcionar explicaciones y justificaciones Según sea necesario, los agentes de contact center deben hacer preguntas para asegurarse de que comprenden completamente el desafío del cliente para poder resolverlo adecuadamente. Al proporcionar hechos, explicaciones y justificaciones, los agentes pueden proporcionar a los clientes un mayor contexto y conocimiento, lo que mejora la conexión emocional.
3. Educar a los clientes Una vez que el cliente tiene su resolución, los agentes deben llevar la interacción al siguiente nivel ofreciendo información adicional sobre el producto o los servicios disponibles para ayudarlos actualmente y en el futuro. Los agentes deben buscar momentos para enseñar y oportunidades para educar a los clientes sobre sus productos, procedimientos y cultura de empresa.
4. Construir rapport El rapport es el fenómeno en el que dos o más personas sienten que están en “sintonía” psicológica y emocional. Los agentes pueden iniciar conversaciones con un simple «¿cómo estás?», para mostrar interés y cuidado. La sobrecomunicación puede y debe ser alentada a construir una conexión.
5. Proporcionar apoyo emocional Si un cliente está preocupado, molesto o confundido, el agente debe ser capaz de reconocer el estado de ánimo y ofrecer empatía y apoyo. Se trata de escuchar y hacer las preguntas correctas. Hay que tener empatía para esto. Ayuda a conectarse con los clientes y les alienta a ser más optimistas.
6. Ofrecer información personal Los agentes de contact center no deben tener miedo de compartir algunas ideas personales sobre sí mismos para crear una conexión con el cliente. Es una herramienta básica en el kit de cada agente. Puede discutir todo, desde el clima hasta la ciudad y las iniciativas de la compañía.
En esencia, la inteligencia emocional se trata de mostrar un poco de empatía, lo que puede contribuir en gran medida a proporcionar un excelente servicio al cliente.