¿Sabéis cómo desarrollar una formación especializada para los agentes de vuestros Contact Centers?
Antes de proponeros 7 pasos para personalizar vuestro elearning en el Contact Center con eAlicia, os detallamos como hacerlo en 4 fases de forma más artesana:
Identificar las necesidades formativas de los agentes, coordinadores, supervisores, y resto de perfiles profesionales a los que os queráis dirigir.
Localizar el contenido. Esto es, tener disponible interna o externamente los contenidos elearning, en forma de cursos, vídeos, tutoriales, etc,
Diseñar la ruta formativa de cada alumno, en función de los temas de interés, los horarios y el nivel requerido.
Dimensionar teniendo en cuenta una visión general, para evitar que todo el mundo esté en modo “formación” a la vez y quede desatendido el cliente.
En eAlicia elearning lo hemos hecho de la siguiente forma en 8 pasos:
1. La evaluación:
Los gestores son evaluados por los Quality agents, mediante unos formularios creados específicamente para cada cliente y campaña, a través de eAlicia, midiendo los niveles de calidad emitida. La evaluación está diseñada para separar las diferentes áreas competenciales, que a su vez, están asociadas a un contenido concreto (se puede configurar por cursos o por niveles del mismo contenido).
2. Las alertas:
Esas valoraciones disparan alertas en el momento que un gestor no alcanza el SLA requerido, que se ha programado previamente en función de las necesidades de cada servicio.
3. La matriculación:
Cuando se disparan las alertas de un gestor, se matricula automáticamente (o manual) en los contenidos elearning asociados a las áreas competenciales que se encuentran por debajo del SLA. De esta forma ahorramos todo el proceso de identificación de necesidades formativas y lo asignamos directamente al contenido asociado. Así, tras las evaluaciones todos los agentes disponen de matrículas en las áreas a mejorar, configurando una ruta formativa a la medida de sus necesidades.
4. La conexión:
Mediante eAlicia los agentes (alumnos) podrán conectarse para cursar los contenidos elearning en los horarios previamente establecidos. La disponibilidad de conexión 365/24 horas es importante para poder distribuir correctamente los recursos.
5. Los contenidos personalizados:
En eAlicia elearning se pueden añadir contenidos propios o externos no vinculados a las evaluaciones telefónicas, de email o de chat, y asignarlas a cada uno de los agentes en función de sus necesidades.
6. La autoevaluación:
Finalmente hay un sistema de autoevaluación que se puede personalizar y que dará tanto al alumno como a sus superiores una visión sobre los aspectos de la formación que han quedado claros y los que se deben reforzar.
7. El Reporting y la analítica:
Tanto el alumno como los coordinadores disponen de un sistema de reporting con el histórico de todos los cursos y las notas por alumno en cada uno de ellos. También dispone de información sobre las conexiones y actividad de los alumnos.
Pregunta de reflexión: ¿Qué elearning estas utilizando en tu empresa?¿Tus formadores dedican el tiempo a formaciones de valor o a repetir el mismo contenido durante años?
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