Hoy queremos daros claves para mejorar vuestra atención al cliente en relación al tiempo de espera.
Empecemos con una definición sobre el término tiempo de espera: tiempo subjetivo que un cliente tiene que esperar sin recibir atención personalizada. Dicho tiempo se cuantifica en minutos o segundos.
Hoy en día, un tiempo de espera de más de 1 minuto puede ser causa de abandono de una llamada, un chat o una interacción a través de una red social.
Debemos ser conscientes de este concepto para entender las consecuencias de un alto “tiempo de espera” y como impacta en la calidad del servicio en nuestras organizaciones:
Genera desconfianza
Un tiempo de espera excesivamente largo (según la visión subjetiva del cliente) genera desconfianza en nuestro interlocutor. El pensamiento del cliente se encamina a plantearse si le estarán resolviendo su caso, si tienen la información suficiente. Esto predispone al cliente a una interacción tensa, a la defensiva.
Condiciona la actitud del cliente
Esperar durante más de 1 minuto empieza a generar la impresión de que el servicio al que llamamos no está al nivel, o que la persona que está atendiendo no sabe. La sensación de que “nos ha tocado el nuevo” o "menudo servicio de atención al cliente" empieza a ocupar nuestros pensamientos. A medida que aumenta el tiempo de espera la experiencia que se genera en el cliente es cada vez más negativa.
Percepción del tiempo
La percepción del tiempo, cuando se espera, se distorsiona. El cliente tiene la sensación de “perder el tiempo”, de que otros están disponiendo de un tiempo preciado para él. El cliente no tiene ninguna opción proactiva para poder aprovechar el tiempo de espera, sólo le damos la opción de esperar o colgar. De esta forma, al cliente que no quiere esperar, sólo le queda la opción de finalizar la interacción, con el consecuente riego para la marca.
Emoción negativa
Todos estos factores influyen en la emoción negativa que expresa el cliente, sobre todo si se encuentra nervioso o frustrado por un problema que está intentando solucionar. Cuando el cliente se ve obligado a colgar el teléfono, o a cortar la interacción, la frustración está en cotas máximas.
Muchas empresas, focalizadas en mejorar el tiempo de respuesta, han evolucionado la atención al cliente incluyendo asistentes virtuales y/o automatizando y estandarizando procesos. En muchas ocasiones estas medidas no logran mejorar la experiencia del cliente, generan tensión cuando no le solucionan su problema o necesita hablar con una persona en lugar de una máquina.
Por tanto; ¿qué podemos hacer para mejorar la experiencia del cliente / usuario? Aquí te damos 5 ideas sencillas de implementar:
Si sabes que tu empresa está dando tiempos de espera altos (superiores a 30 segundos), implantar un sistema que permita a tu cliente saber cuánto tiempo aproximado de espera tiene, o bien las personas que tiene por delante, reduce la indertidumbre del cliente, y por ende, mejora su capacidad de espera.
Si la cola de espera es larga y preveemos quejas, se puede dar la opción al cliente de devolverle la llamada o interacción para que no tenga que quedarse a la espera. Esta opción deberá estudiarse detenidamente para cumplir con los requisitos de la GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) de cada país.
Optar por automatizar la primera respuesta trae beneficios inmediatos, sobre todo en servicios de fuera de horario dónde el cliente estará varias horas sin saber de nosotros, preguntándose si su consulta o petición ha llegado correctamente a su destino.
Te recomendamos darle una vuelta a tu sistema de autoservicio, ya sea bien a través de la web o mediante app. Si incrementas las opciones que le das al cliente de buscar la información o obtener la respuesta por su cuenta (mediante un buen autoservicio en tu página web por ejemplo), disminuirás las interacciones con tu centro de atención al cliente, lo que te permitirá no recibir tanto volumen y poder generar una mejor experiencia global.
Y por último pero no menos importante, dota a los centros de atención al cliente de sistemas de búsqueda rápida de información, de cara a mejorar en el tiempo y calidad de respuesta que ofrecen al cliente. Facilitarle la vida a nuestros agentes, mediante wikipedias o buenos CRMs, hará que se sientan menos estresados en la búsqueda de la respuesta y presenten mayor atención en las "soft skills"(habilidades sociales). Esto mejorará su satisfacción final.
Como ves, no solo hay que adoptar una actitud de orientación al cliente adecuada, sino que hay que dotar a nuestros centros de atención de la tecnología precisa que nos permita predecir, anticiparnos y mejorar los niveles de calidad percibida por nuestro interlocutor.
Pregunta de reflexión: ¿Cómo valora tu cliente el servicio que ofreces? ¿Qué métricas usas para realizar su seguimiento y mejora?