Es bien conocido que nuestra voz es capaz de transmitir emociones y provocarlas. Por ello debemos dominar los aspectos más relevantes de la voz si estamos trabajando en un servicio de atención telefónica. Para conseguir la excelencia telefónica, siendo que este canal está privado de la comunicación no verbal, deberemos dominar 5 matices de la voz para evocar la emoción adecuada en nuestro interlocutor:
Volumen
Nivel de sonido (decibelios) de la voz. El interlocutor percibe si se utiliza un volumen de voz demasiado alto (que transmite agresividad, estar a la defensiva), o bien el volumen de voz es demasiado bajo (transmitiendo inseguridad). Lo ideal es hacer uso de un volumen de voz intermedio, ni demasiado alto, ni demasiado bajo.
Tono
El tono indica la gravedad o agudeza de la voz. Es un factor que puede generar rechazo en los primeros segundos de la comunicación si es demasiado agudo o grave. Si eres un agente telefónico cuida este aspecto puesto que si utilizas un tono de voz grave puede ser percibido como agresivo por tu interlocutor y un tono de voz demasiado agudo puede transmitir inseguridad. Por ello ejercita tu voz hasta que encuentres un tono de voz en el que te sientas seguro y confortable, haciendo que tu conversación sea más agradable para la mayoría de interlocutores. Modula el tono cuando necesites transmitir mayor o menor seguridad en tus argumentos.
Velocidad
Es la velocidad del habla del agente. Si es excesivamente rápida puede transmitir agresividad o impaciencia por finalizar la llamada, esto puede desconcertar al cliente y hacer que se sienta incapaz de seguir la conversación. Por otro lado, si es demasiado lenta se transmite inseguridad, pasividad o incluso aburrimiento por parte del agente hacia la consulta planteada por el cliente. Es importante conocer bien los argumentos en tu acción telefónica puesto que el objetivo es transmitir toda la información pero de forma comprensible. Estructura los contenidos de forma que puedas comunicarlos todos en función de las respuestas o comentarios que realiza el interlocutor.
Entonación
Hay que cuidar la entonación cuando nos comunicamos telefónicamente con el cliente. Es importante tener en cuenta que la voz es el instrumento básico de la comunicación telefónica, por tanto depende de la entonación que el mensaje sea correctamente recibido por el interlocutor.
Cuando se transmite el mensaje al cliente, se debe hacer hincapié sobre las palabras importantes, para que sean captadas por el interlocutor como la parte más relevante del mensaje. De esta forma, trataremos con más rapidez las palabras secundarias.
Evitemos hablar como si fuéramos un contestador. El cambio en la entonación (inflexiones) hace la conversación más natural y como consecuencia más agradable.
Las variaciones en la entonación pueden servir también para ceder la palabra. En general, una entonación que sube es evaluada positivamente (es decir, con alegría), en cambio, si decae, se percibe negativamente (como tristeza).
La entonación es agradable si el mensaje crea seguridad, simpatía y autonomía. La entonación es desagradable si el mensaje genera inseguridad, hostilidad, dependencia.
Muchas veces, la forma de expresar el mensaje, es decir, la entonación que se da a las palabras es más importante que el contenido verbal del mensaje que se quiere transmitir.
Por otra parte, la claridad a la hora de hablar es importante. Si se habla arrastrando las palabras, con un acento o vocalización excesivos, puede transmitir poca naturalidad. Procuremos que el mensaje se entienda a través de una vocalización adecuada de las palabras.
Fluidez Verbal
Es una habilidad social con la cual adquirimos la capacidad de enlazar las palabras y frases sin pausas prolongadas, con el propósito de garantizar una correcta comunicación.
Transmite coherencia y continuidad en el discurso, de forma que sea completamente comprensible, evitando dubitaciones, falsos comienzos y titubeos.
Para el interlocutor es molesto un exceso en el uso de las muletillas, falsos comienzos y/o interjecciones que puedan interferir en la comprensión del mensaje.
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