El plan de carrera en un Call Center

Actualizado: sep 2


El plan de carrera en un Call Center

Te vamos a ayudar en el desarrollo de tu plan de carrera en un Call Center. Puede parecer que no hay posibilidades de crecimiento siendo un teleoperador o gestor telefónico, pero te equivocas. Dentro del Call Center hay diferentes posiciones jerárquicas que necesitan personal constantemente:

  • Gestor telefónico, de emisión o recepción.

  • Gestor telefónico con idiomas, para servicios internacionales.

  • Coordinador de varios serios servicios.

  • Supervisor de equipos, que pueden pertenecer a diferentes servicios o departamentos.

  • Analista de calidad, mediante escuchas telefónicas

  • Formador, en la diferentes necesidades de un servicio o varios.

Existen diferentes tipos de servicios en los que te recomendamos te especialices y aprendas las mejores técnicas:

  • Los servicios de atención al usuario suelen recibir llamadas para consultas varias de los clientes.

  • El Help Desk es un servicio técnico o de acompañamiento en la navegación y compra por internet.

  • Atención de reclamaciones son servicios específicos que requieren habilidades de negociación.

  • Soporte comercial es un servicio con gran conocimiento de producto y proactividad.

  • Servicio de Televenta da soporte a las acciones comerciales dominando las técnicas de venta y negociación.

  • Encuestas y estudios de mercado telefónicos se centra en ser constante y riguroso en la recogida de información.

  • Área o servicio de recobros es especialmente relevante por su perseverancia, asertividad y capacidad de negociación.

En primer lugar, en cada servicio te puedes especializar aún más en un sector concreto, por ejemplo, banca, seguros, telecomunicaciones, electrodomésticos, internet…

Que necesitas para acceder a un puesto de responsabilidad en un Call Center:

  • Dominar la comunicación telefónica con los clientes

  • Promover la interacción entre los compañeros y equipos y participar en la resolución de los conflictos.

  • Mantener una actitud proactiva proponiendo mejoras que faciliten la consecución de los objetivos de la empresa y del equipo.

  • Conocer en profundidad los productos/servicios de la empresa y comprender sus objetivos con los clientes.

  • Utilizar correctamente la tecnología y aplicaciones de la empresa.

En segundo lugar, durante un año existe una rotación importante en un Call Center, pero aquellos que destacan por alguna de las características que hemos mencionado, suelen tener la oportunidad de demostrar su valía en cuanto surge una vacante.


Por otra parte, las empresas prefieren promocionar internamente a los trabajadores que ya conocen las herramientas, los objetivos y la forma de trabajar, por lo que cuando se produce una vacante siempre buscan personal comprometido, responsable y con ganas de implicarse en un nuevo proyecto que tenga las características necesarias para ocupar una posición.


A parte de especializarte en alguno de los servicios o productos y tipo de llamadas, deberás desarrollar estas nuevas competencias. Para ello, te recomendamos que te formes en diferentes técnicas y busques profesionales especializados en Call Center.


Finalmente deberás poner en práctica esos nuevos conocimientos y hacerlo saber a tus superiores para que lo tengan en cuenta para futuras selecciones.


Pregunta de reflexión: ¿has trazado tu propio plan de carrera en el Call Center? ¿Qué puedes hacer hoy mismo para aproximarte a ese objetivo?

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