En términos generales, cada una de las llamadas que atendemos, se compone de diferentes fases que se complementan entre sí; a continuación, vamos a analizar 6 importantes fases.
Saludo
Al responder una llamada, es el primer momento en el que tenemos la oportunidad de dar una acogida agradable a nuestro interlocutor.
Con este objetivo, el método más adecuado es mencionar el nombre de la empresa. De esta manera se le confirma al interlocutor que ha llamado al sitio correcto. A continuación, ofrecemos la bienvenida, que será normalmente “buenos días” o “buenas tardes” y finalmente, nos identificamos con nuestro nombre, para así dar pie a una comunicación más personalizada. Para dar una acogida más agradable podemos abrir la conversación con una pregunta tipo “¿en qué puedo ayudarle?”.
La secuencia del saludo quedaría estructurada de la siguiente forma:
“*Nombre de la Empresa* - Buenos días/Buenas tardes - le atiende *nombre del agente* - ¿en qué puedo ayudarle?”
Es muy importante que todos los agentes respeten el mismo tipo de saludo, ya que el saludo corporativo es una marca distintiva de la empresa.
Cualificación
Es especialmente importante que a la hora de resolver cualquier incidencia, sepamos exactamente qué es lo que nos está pidiendo el cliente, ya sea éste externo o interno. Debemos identificar claramente el problema o motivo de la llamada y si fuera preciso, tomar alguna nota mientras hablamos y realizar algunas preguntas para estar totalmente seguros.
Por esta razón, es primordial averiguar el motivo del cliente al llamarnos, antes de darle una solución. Aunque parezca obvio, son muchas las ocasiones en las que pensamos que el problema “era éste”, y no es hasta el momento en el que escuchamos con atención a nuestro interlocutor, cuando nos damos cuenta que nuestras indicaciones no iban bien encaminadas.
Por ello, es necesario estar convencidos y seguros de lo que nos están pidiendo. El hecho de preguntar el motivo de la llamada, también es imprescindible para poder verificar si nosotros podemos ayudar al cliente o si por el contrario debemos transferir esa llamada a otro departamento específico.
Resolución
En términos de conocimiento, no somos todos iguales, porque no estamos todos igual de informados. Por ello, no podemos explicar algo de la misma forma a personas que son totalmente diferentes. Debemos entonces adaptarnos al nivel del interlocutor. Nuestro objetivo principal es resolver sus dudas y para poder cumplirlo deberemos utilizar palabras comprensibles y concretas. También deberemos ordenar y estructurar la información paso a paso, sin que ello signifique lentitud o pasividad en la resolución de la incidencia. Además, deberemos dar y recibir feedback activamente a/de nuestro interlocutor, para asegurarnos de que nuestras indicaciones se comprenden y que el cliente no se ha perdido.
Compromiso
Debemos tener siempre en cuenta que el cliente que acuda a nosotros para cualquier consulta, buscará un compromiso por parte del agente. Es posible que nosotros no tengamos la solución, pero debemos saber quién se la puede proporcionar y cuándo vamos a tener una respuesta. Tenemos que indicar cuánto tiempo vamos a tardar en llamar al cliente para darle una solución y/o qué intervalo de tiempo aproximado pasará hasta que tenga esta solución. No es conveniente mantener a una persona en un estado de incertidumbre, porque ¿qué pasaría si para poder tener una cita con el médico, éste nos dijera “cuando pueda ya le llamaré para que venga a una visita”?
Despedida
Tan importante como el saludo es la despedida, ya que es el último momento de la conversación y el instante en el que tenemos la oportunidad de dejar una buena imagen del servicio ofrecido y de la empresa.
Es conveniente parafrasear las necesidades que ha expresado el cliente. Es decir, repetir con las propias palabras del cliente el mensaje que nos ha transmitido para corroborar que le hayamos entendido correctamente y de esta manera transmitirle confianza y seguridad de que su mensaje se ha comprendido perfectamente.
Seguimiento
Debemos mantener una base de datos actualizada sobre las reclamaciones que atendamos, con el propósito de utilizarla para realizar un seguimiento a los clientes implicados. Es importante tratar de ponerse en contacto con ellos, transcurrido un tiempo razonable, para comprobar que se hayan resuelto los problemas planteados. De esta manera, también evitamos que el cliente llame constantemente colapsando las líneas telefónicas y ocupando el tiempo productivo de los agentes.
El objetivo de este seguimiento es mostrar que la prioridad de la empresa son los intereses y la satisfacción final del cliente, y a su vez, también nos sirve para mejorar nuestro servicio en caso de ser necesario.
Ahora que ya hemos repasado y analizado estas fases de la comunicación telefónica, queremos plantearte una pregunta de reflexión:
¿Cuál de estas 6 fases comentadas resulta más desafiante para el Servicio al Cliente de tu empresa?
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