La gestión emocional en la Atención al Cliente

Actualizado: sep 22


La gestión emocional en la Atención al Cliente

Muchas veces, durante nuestra jornada laboral, nos podemos encontrar con clientes conflictivos que nos alzan la voz y provocan en nosotros tensión, enfado y frustración, y es que por más comprensivos que podamos ser, a nadie le gusta que le griten, sumado a que no podemos simplemente finalizar la llamada, por más ganas que tengamos. Todo esto puede provocar mucha fatiga mental ya que después de cualquier tipo de altercado, nuestro sistema nervioso muy ligado a las emociones puede verse afectado en mayor o menor medida.


Las reacciones conductuales con las que nos relacionamos con los demás tienen un doble origen: emocional y racional. Cuando los impulsos emocionales son intensos, no resulta tan sencillo que la parte racional entre en juego, por lo que tendemos de manera primaria, a mostrar conductas basadas principalmente en las emociones, sean estas funcionales o disfuncionales.


Ante este precepto, es lógico que en ocasiones nos resulte complicado tomar el control de nuestro estado emocional, a la hora de hacer frente a un cliente que expresa una reclamación o una queja de manera airada; es entonces cuando surge una pregunta esencial: ¿Qué puedo hacer para manejar correctamente mis emociones?


Debemos tener en cuenta, que estamos hablando de una causa que es principalmente biológica. La explosión que sentimos en nuestro interior cuando nos hierve la sangre y las conductas disfuncionales que mostramos, tienen un origen biológico.


Los estímulos externos llegan a nuestro cerebro a través de los sentidos y hacen su primera parada en el sistema límbico, es decir, en la zona donde interpretamos la realidad a través de las emociones, antes de que la lógica entre en juego.


Cuando la emoción que sentimos es demasiado intensa (sobre todo cuando se interpreta como una amenaza) nuestro cerebro reacciona en menos de 85 milisegundos, ordenando a través de la amígdala, una respuesta fisiológica y conductual que se manifiesta en acciones de defensa y ataque, como los gritos y otras conductas violentas.


Es lo que llamamos el secuestro emocional, y que nos puede llevar a perder el control.


Por eso, vamos a darte a continuación algunos “tips” para que puedas entender mejor tus propias emociones y las de los demás, y con ello aprender a gestionarlas correctamente:



No lo tomes personal


Normalmente cuando un cliente llama para reclamar algo, su estado emocional es principalmente de insatisfacción y, dependiendo del grado de insatisfacción, puede sentirse disgustado o incluso indignado.


Llegados a este punto, para poder gestionar correctamente esa insatisfacción, es muy importante que el profesional de Customer Service mantenga la visión de que ese estado emocional negativo del cliente, tiene que ver con su experiencia de compra o de servicio en la compañía y no con el propio agente, es decir, la persona que le está atendiendo en ese momento.


El hecho de que el cliente llegue a descargar su ira contra el profesional, está vinculado al hecho de que normalmente es éste, el Agente, el único vínculo directo del cliente con la compañía, el único acceso, por lo que lo convierte en el blanco de todos sus males.

Es importante saber mantener la empatía y ponerse en el lugar del cliente. Nada de lo que dice va contigo, aunque te eche a ti la culpa. Distánciate de ese enfoque y “ponte las gafas” de tu cliente. Si lo miras así, verás como no te afectarán tanto sus palabras.



Céntrate en tu propia paciencia


Puede ser muy injusto tener que aguantarse mientras te cae un “chaparrón”, pero enfócate en ti y en tu capacidad para paralizar tu reacción emocional. Si la sientes fuertemente, concéntrate en postergarla. Así darás tiempo a la amígdala a que deje fluir los estímulos hacia el córtex prefrontal (donde reside nuestra capacidad lógica) para poder adecuar tus comportamientos. ¡Aguanta, valiente! ¡Ese esfuerzo tan solo requiere 170 milisegundos!



Reestructura tus pensamientos


Cambia los pensamientos negativos que te invaden como: “!Pero qué se ha creído!”, “¿Quién se cree que es?”, “!No consiento que me hablen así!”… etc. Estos son pensamientos inmediatos que acompañan a nuestra explosión, consecuencia del daño sufrido en nuestra autoestima. Reestructurarlos y sustituirlos por pensamientos positivos como: “Mantén la calma, esto no me va a hacer perder el control”, “Mi conducta determina quién soy yo”, o “No voy a alimentar su actitud” nos va a ayudar a mantener la calma y ver la situación desde una perspectiva que no afecte negativamente nuestras emociones.



Mantén intacta tu autoconfianza


Cree en ti, como profesional y como persona. Sabiendo mantener la calma, vas a sentirte mucho mejor por no haber perdido el control. Cuando el secuestro emocional ya ha pasado y llega una relativa calma, solemos arrepentirnos de nuestros comportamientos inadecuados, lo que nos hace sentir peor aún.


Del mismo modo, sentimos una gran satisfacción por haber sido capaces de gestionar la situación de un modo funcional y nuestra autoestima queda retroalimentada.



Finalmente, piensa que el control emocional es parte fundamental no sólo de tu trabajo, sino de cualquier aspecto en la vida personal, y que tener habilidades que te ayuden a reforzarlo te hará sin dudas un mejor profesional y una mejor persona. Para todo ello, el uso habitual de distintas técnicas de autoconocimiento y consciencia son muy buenas aliadas.


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