Fue a finales de la década de los noventa del siglo pasado, observando con temor la débil evolución del crecimiento del mundo occidental, que las empresas se dieron cuenta de la necesidad de enfocar su mirada hacia el cliente, escuchar sus necesidades y volcar todos sus esfuerzos y recursos en satisfacerlas.
Este golpe de timón fue un paso importante que influyó no solo en los modelos de negocio de las empresas, sino en la manera en la que éstas se presentaban ante el mundo. Se pasó de la idea de “vender a un mercado” a la idea de “vender a clientes”. Es decir, se puso al cliente en el centro del negocio, adoptando el concepto de CustomerCentric.
Poner al cliente en el centro significó, además, tener que entender que algunas estrategias debían modificarse. La ventaja competitiva, para bien o para mal, no sólo surgía de la capacidad para ofrecer los mejores productos (ProductCentric), sino de la capacidad de la empresa para responder a una nueva exigencia de sus clientes: un servicio excelente.
Así, competir a través de la excelencia en el servicio se ha convertido en una estrategia de diferenciación que requiere un conocimiento cada vez más preciso de nuestros clientes, de recursos para mejorar constantemente el servicio y de una marcada concienciación de los colaboradores en torno a la excelencia.
Las necesidades de los clientes, tanto las implícitas (asociadas a las características de un servicio) como las explícitas (prestaciones) se transforman en percepciones. Cualquier cosa que influya en dichas percepciones tendrá un impacto, positivo o negativo, en la voluntad de los clientes de confiar en nuestra empresa. Las percepciones modifican una evaluación “objetiva” de cómo un servicio puede responder a una necesidad.
Sin duda, el buen desempeño de la gente que trabaja en primera línea de cara al cliente es fundamental para generar un impacto positivo alineado con la imagen que queremos trasladar. Pero, ¿cómo puedo hacer que mis colaboradores tomen conciencia y trasladen la excelencia en el servicio a mis clientes?
La formación es fundamental. Conocer los principios y herramientas de la excelencia de CustomerService es un must si queremos convertirnos en Masters de Servicio. Pero ¿sólo con la formación basta? ¿Hasta qué punto es efectivo formar a los colaboradores?
Desde ConsultingC3, expertos en CustomerService y experiencia de cliente, sabemos que la formación es sólo parte de una estrategia corporativa; es la punta del iceberg.
Resulta de suma importancia que el agente conozca de buena mano la imagen que su empresa quiere transmitir. Es decir, que esté alineado con la estrategia corporativa. Muchas empresas derivan esta responsabilidad a la mera presentación de los valores corporativos en su web, sin darse cuenta de la importancia de que los valores sean visibles y tangibles dentro de la propia organización.
Todas las acciones que la empresa (entendiendo empresa como grupo humano y como ente económico), desde arriba hasta abajo lleve acabo, deberán ser coherentes con esos valores. La manera en que la empresa se relaciona con sus colaboradores es la manera en que los agentes se relacionan con los clientes. Tener en cuenta el cliente interno debe ser una táctica fundamental dentro de la estrategia de Customer Service.
Tratar a tu cliente interno del mismo modo en que quieres que tu cliente externo se sienta tratado, es la mejor manera de trasladar a tus colaboradores lo que esperas que ellos transmitan, como resume la locución latina «do ut des».
Si además quieres facilitar y potenciar la proyección de esa imagen, proporciona a tus colaboradores (a todos) las herramientas necesarias a través de acciones formativas personalizadas, completamente adaptadas a tu empresa, para que les resulte más fácil ofrecer a tus clientes la más excelente imagen.
Después de este análisis, y si tenemos en cuenta que el coste de adquisición de un nuevo cliente quintuplica el coste de mantener a uno que ya está en cartera, no resulta extraño que las empresas inviertan buena parte de sus esfuerzos materiales y económicos en la fidelización y retención de sus clientes; por ello, la formación y reciclaje de tus empleados se convierte en una prioridad. Aunque sólo sea cuestión de números, es importante y preciso cuidar lo que ya tenemos.
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