Utilizar cíclicamente un mismo argumentario o escuchar una y otra vez el mismo tipo de FAQS por parte de los clientes, cada día, durante 8 horas, puede resultar, a priori, algo no demasiado emocionante.
Cuando trabajas en un Call Center, la reiteración de un mismo argumento o explicación, la exposición continua al mismo tipo de preguntas, consultas o quejas, puede resultar una tarea monótona y tediosa, haciendo que disminuya nuestro nivel de interés, atención y concentración.
Cuando un estímulo se repite constantemente genera en nuestro cerebro un decremento en las respuestas; es decir, dejamos de responder a aquello que ya no representa una novedad. Es lo que llamamos habituación.
Cuando nos habituamos a un estímulo, éste pierde el poder de evocar interés en nosotros. Es decir, deja de motivarnos.
La falta de reto es otro desmotivador nato. Tener el control, un dominio confortable sobre algo, hace que nos sintamos absolutamente seguros. Tener un objetivo nos impulsa a movilizar nuestros recursos y habilidades, y la satisfacción al lograrlo es elevada. Cuando lo hemos conseguido, solemos relajarnos y nuestro interés por ello pierde intensidad.
¿Cómo podemos motivar a nuestros equipos de Contact Center?
Mantener alto el interés de nuestro personal de Contact Center por su trabajo es fundamental para garantizar la satisfacción de nuestros clientes. La actitud del agente es una competencia transversal imprescindible de la que dependen las demás competencias. Por lo tanto, mantener a los agentes motivados se convierte en una prioridad para los Supervisores y Jefes de Equipo.
Por eso, si eres responsable de un equipo de Contact Center:
1. Recuérdales los objetivos:
Ya hemos comentado que la falta de reto es un desmotivador nato. Por lo tanto, mantén bien vivos los objetivos en la mente de tus agentes para que tengan siempre presente el reto y se active su motivación.
Resulta muy práctico que los objetivos estén claramente presentes en la sala, bien en una pantalla o en una pizarra, por ejemplo, para que los agentes puedan visualizarlos constantemente. Sin embargo, debes tener en cuenta que no resulten abrumadores, ya que podrían tener un efecto contrario.
Para evitar la habituación a los objetivos, es importante que actualices los datos, como mínimo, una vez al día. Así provocarás su interés por medirse y ver cómo marcha el tema. Recuerda también revisar periódicamente esos objetivos para asegurarte de que siempre sean motivadores.
2. Recuérdales la trascendencia de su trabajo:
No hay nada más motivador que el reconocimiento. Un agente de Customer Service que se desempeña con excelencia es una de las joyas de la Corona para cualquier empresa. Son la primera línea y los transmisores directos de la imagen de la compañía a sus clientes.
La calidad de la Atención al Cliente es un factor estratégico fundamental para el desarrollo de una empresa. Recuérdales la importancia de su rol y reconóceles su labor constantemente.
3. Feedback continuo:
El feedback forma parte de tu labor como Supervisor. Ofrecer un feedback constructivo ayudará a tus agentes a conocer tanto sus puntos fuertes como sus áreas de mejora, lo que les facilitará la consecución de sus objetivos. Hazlo de manera constante, natural y constructiva.
Transmíteles, además, tu confianza y ofréceles tu apoyo para que se sientan motivados a mejorar.
4. Formación constante:
Alcanzar la excelencia en el desempeño como Agente de Customer Service no es sencillo. Requiere del desarrollo de competencias de alto nivel, difíciles de adquirir, para cuyo dominio se necesita tiempo.
Mantener siempre formados a los Agentes en la mejora de sus competencias es fundamental para conseguir resultados que causen un impacto medible a través de los niveles de fidelización, del NPS, de las RRSS, etc…
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5. Gamifica
Finalmente, ¡crea equipo!
Genera competencia sana entre tus Agentes, de manera que se sientan motivados a superarse, pero sin competir de un modo insano.
Puedes crear premios tangibles ligados a los objetivos. Puedes generar premios individuales y premios colectivos para que desarrollen las dos dimensiones: la responsabilidad individual y la grupal.
Haz visibles a los ganadores, destaca las actitudes y las herramientas que han utilizado para conseguirlo y alienta a los demás a seguir sus pasos.